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Estratégias da Qualidade e Tecnologia em Serviços (CONCEITO-CHAVE PARA…
Estratégias da Qualidade e Tecnologia em Serviços
CATEGORIAS
ESTRATÉGICAS
EM SERVIÇOS
Potencial de aumento competitivo
em função do aumento das novas tecnologias de processo e de gestão, tais como, sistemas integrados por computador, redes de comunicação e tecnologia de informática;
O
desenvolvimento de uma maior compreensão do papel estratégico
que as operações exercem nas empresas para auxiliar no alcance dos objetivos estratégicos.
Aumento da competitividade
em função do surgimento de empresas cada vez mais globalizadas;
Com a aplicação de
tecnologia em serviços
Vem as
mudanças
substituição:
Substitui todos os processos de serviços já existentes, inserindo processos mais ágeis e com maior nível de qualidade.
Criação:
Criar novos serviços que antes poderiam ser
considerados impossíveis de serem realizados
Aprimoramento:
Melhorando todos os processos de
prestação de serviços tradicionais.
Todas estas aplicações e
transformações tornam a
EVOLUÇÃO
do processo e do
setor de serviço mto rápido
CONCEITO-CHAVE
PARA ESTRATEGIA
EM SERVIÇOS
Operações como
arma competitiva
*
,
Todos da organização dever ter consciência que as operações sejam elas em produto ou em serviço são importante. podendo gerar um alto nível de competitividade qdo bem administradas.
As operações devem contribuir com a EFICÁCIA
e não somente eficiência em custos
,
Uma visão multicritérios para avaliar as operações de serviços tende a gerar maior
EFICÁCIA ORGANIZACIONAL
no momento em que passa a avaliar e buscar -
MELHORIAS EM
CONFIABILIDADE, PRAZO, FLEXIBILIDADE, QUALIDADE
, entre outros.
FOCO
Obter excelência no que realmente importa, mesmo tendo uma
abordagem MULTICRITÉRIOS que aumenta a eficacia do dos processos. a organização deve saber quais os critérios são relevante para atender o cliente. conhecer as limitações da ORGANIZAÇÃO
INTEGRAÇÃO
Quebrar a barreiras entre setores realizando operações, atividades e tarefas com equipes multifuncionais fazendo a organização ter a visão focada em projeto.Para aumentar sua competitividade e sensação de qualidade para os clientes.
INTEGRAÇÃO
AJUDA O SISTEMA
DE OPERAÇÕES
SISTEMA DE OPERAÇÕES
PROATIVO E NÃO APENAS
REATIVO
O conceito de integração deve oferecer aos processos de serviços além da boa comunicação das operações entre setores envolvidos. Mais também oferecer a busca da compreensão dos desejos do cliente. com isso podendo superar as expectativa do cliente.
OBS
. não esperando apenas os definições do cliente e sim
AUXILIANDO
nas definições e características do produto ou serviço
ESTRATÉGIA COMO
UM PADRÃO DE
DECISÕES
Não é apenas documentar o plano estratégico é usar ele para tomar as decisões
CRIANDO UM PADRÃO COERENTE DE DECISÕES
DESENVOLVER ESSE PADRÃO COERENTE
IMPLANTAR O PADRÃO
REALIZAR A MANUTENÇÃO DESTE PADRÃO
ESTRATEGIA DE GERENCIAR
OS PROCESSOS DE SERVIÇOS
Identificação de todas as atividades fundamentais para a entrega dos serviços
Identificação das ligações entre as atividades fundamentais
Desmembramento das atividades fundamentais
Refinamento das atividades fundamentais visando um maior nível de detalhes.
Dentro desenvolvimento das atividade temos a linha de visibilidade definido em 2 características.
O que os clientes
experimentam em
cena
O que podem ver e perceber a qualidade
Os processos de
suporte ou bastidores
O que não podem ver, mas influencia na percepção da qualidade
A Estratégia para o Gerenciamento de Recursos Humanos em Serviços
CONTRATANDO AS PESSOAS CERTAS
A organização deve definir estratégia para compreender o que realmente esperar do profissional que esta contratado
Atributos e qualidades essência que a organização busca para execução dos serviços
tratar bem o cliente
Atenção personalizada para cada cliente.
Reconhecer as necessidades
do cliente, antes mesmo dele apresentar
utilizando as experiência adquirida em projetos anteriores.
Ter cuidado especiais e processo de inspeção,antes da entrega final
Observar a necessidade peculiar e especifica de cada cliente
Ter esforço continuo para aperfeiçoar seu conhecimento e aprender coisas novas
Saber trabalhar em equipe
SER O EMPREGADOR ESCOLHIDO
É importante para ORGANIZAÇÃO que seus funcionários desejam trabalhar em sua instituição, pois isto é o fator que demostra a QUALIDADE organizacional existente. o que pode ser seu diferencial em relação ao mercado e seus concorentes
BOA IMAGEM
ENTREGA DE PRODUTO OU SERVIÇO COM QUALIDADE
DESENVOLVIMENTO DO ORGULHO DOS FUNCIONÁRIOS
QUE FAZ PARTE DA ORGANIZAÇÃO
ENTREGAR PACOTE DE REMUNERAÇÃO ADEQUADA E COMPATÍVEL COM O MERCADO
HOSPITALIDADE
DEFINIÇÃO
Troca Humana contemporânia
Apresenta a necessidade de recursos humanos adequado para o contato ideal com o cliente.
pode ser na entrega de um produto ou execusão de um serviço
ASSUMIDA VOLUNTARIAMENTE
É o comprometimento dos funcionários com a estratégia organizacional e os benefícios que um bom relacionamento com o cliente pode gerar a empresa
CONCEBIDA PARA
AUMENTAR O
BEM-ESTAR
Busca alcançar objetivos ainda não definido e esta obscuro para o cliente no processo de serviços, isso é algo necessário para continuidade e fornecimento de novos serviços
MÚTUA DAS
PARTES ENVOLVIDAS
Quando as duas partes interagem cleinte e funcionario, de acordo com a HOSPITALIDADE humana, concebida e assumida
Domínios da
Hospitalidade
em Serviços
Temos 3 tipos
de dominios de
HOSPITALIDADE
SOCIAL
Hospitalidade do dia a dia utilizada com parente e amigos, e dependo do relacionamento desenvolvido com o cliente pode se utilizar este tipo de hospitalidade
PRIVADO
Hospitalidade adquirida por transferência de valores aonde se aprende as normas e costumes e rituais de cada cliente um tipo de atendimento personalizado, assim com temos na vida social com determinado amigo ou parente.
COMERCIAL
Hospitalidade formal mesmo que o cliente não esteja tendo o mesmo, isso pode dá problema na prestação do serviço ou no produto a ser entregue no final do projeto
SOCIAL
NÃO VISA O LUCRO
COMERCIAL
VISA O LUCRO
Uso e Importância
de Tecnologias nas
Empresas de Serviços
Características Básicas Da Tecnologia
Sistema técnico
Incluindo técnicas, ferramentas e métodos para executar tarefas;
Sistema social
com necessidades, expectativas e sentimentos sobre o trabalho.
DEFINIÇÃO DE TECNOLOGIA
É o conhecimento de relações causa-efeito contido (embutido) nas máquinas e equipamentos utilizados para realizar um serviço ou fabricar um produto.
Outras visões e definições sobre tecnologia referem-se ao conjunto de dispositivos, máquinas e outros aparelhos empregados na empresa para produção de resultados (BARLEY, 1990).
Tipo de tecnologia
em serviço
CONHECIMENTO
Combinação de maquina e método para obter um resultado desejado. A soma destes apresenta a tecnologia como um conjunto de características específica do sistema técnico
SOCIAIS
Modo de organização e técnicas gerenciais
MATERIAIS
Processo de conversão, modo de produção e estão ligados a equipamentos e ferramentas
IMPACTO DA TECNOLOGIA
COM A NOVA TECNOLOGIA
Uma nova tecnologia não pode ser confundida com uma inovação, sendo ela ja existente no mercado mais ainda não introduzida na empresa deve ser considerada como um NOVA TECNOLOGIA
INOVAÇÃO
Mesmo que um processo tenha eficiência não podemos restringir a tecnologia. Inovação é achar um melhor e/ou mais eficiente com menos dependência de mão de obra para uma função já existente
Podemos compreender inovações tecnológicas no âmbito
RADIAL
Com amplo impacto sobre o sistema produtivo e de serviços, podendo tornar obsoletos (total ou parcial) a base técnica já existente.
IMPORTANTE
Com impacto em certos mercados, podendo modificar a dinâmica da competição, correspondendo à lançamentos de novos produtos e processos.
INCREMENTAL
Caracterizada pelo esforço cotidiano para aperfeiçoar produtos e processos existentes.
O Uso da Informática em Serviços
Com avanço cada da tecnologia as organizações estão cada vez usando a informatica isto em diversos ambientes do trabalho as informações são utilizadas para gerar as transformações da organização, em suas áreas e pessoas que nelas atuam.Atualmente a informática é definida por TI (Tecnologia da Informação)
Escolha de Tecnologia para Processos de Serviços
Intensidade de capital
É envolvimento da tecnologia e mão de obra no serviço prestado. tendo uma avaliação de necessidade de investimento em tecnologia ou mão de obra dependo do serviço executado.
GRAU DE AUTOMAÇÃO
Com a automação no processo produz em larga escala com alto nível de padronização, mais com baixo nível de customização. com este grau de automatização define o nível de contato com o cliente e fornecedor
INCREMENTOS
DE CAPACIDADE
Capacidade de aumentar o serviço prestado, podendo ser esse aumento gradual ou em grande
salto dependendo do tipo de serviço oferecido
A decisão para investir em tecnologia
Adequação da tecnologia às necessidades estratégicas da empresa
com adequação ajuda na competição no mercado atuante
Viabilidade econômica e operacional da tecnologia
Viabilidade econômica e operacional da tecnologia