Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Falhas na ''hora da verdade'' (Qualidade no atendimento (.…
Falhas na ''hora da verdade''
Hora da verdade
Esforços
Faria treinamento com os funcionários para melhorar o atendimento ao cliente e a qualidade do serviço, aplicaria técnicas do endomarketing dentro da empresa.
Manteria contato com o cliente, oferecendo benefícios e promoções, lembrando sobre troca de óleo, revisões, e buscaria cumprir com o prazo definido, estabelecendo um tempo padrão de atendimento.
Qualidade no atendimento
.
Experiência ruim
A concessionária não demonstrou um bom serviço, além de não cumprir com prazos, demonstrou atrasos e sumiço de itens. E tudo isso evita ao máximo a volta do cliente ao estabelecimento, compromete a fidelidade do mesmo, e também faz com que ele não deseje mais negociar com essa concessionária. Por isso o bom atendimento e um serviço bem prestado são fundamentais para que o cliente possa confiar na empresa.
.
Falhas Ocorridas
.
Tangibilidade
Tanto a concessionária quanto a seguradora tiveram um bom desempenho neste quesito, pois ambas apresentaram elementos físicos de uma excelente forma. Porém a concessionária deixou a desejar no momento de prestar serviço ao cliente.
.
Confiabilidade
Tanto a concessionária quanto a seguradora tiveram um bom desempenho neste quesito, pois ambas apresentaram elementos físicos de uma excelente forma. Porém a concessionária deixou a desejar no momento de prestar serviço ao cliente.
.
Presteza
A seguradora não foi capaz de solucionar o problema, pois estava fechada no momento do acidente. A concessionária até propôs uma solução, porem não cumpriu quanto ao prazo definido, o que gerou uma insatisfação no cliente.
.
Segurança
A seguradora demonstrou segurança conforme as clausulas de contrato. Já a concessionária não prestou segurança, pois os funcionários não possuíram habilidades de prestar serviço. Um exemplo foi no sumiço do CD Player
.
Empatia
A concessionária apresentou empatia, porém perdeu após as falhas cometidas. A seguradora não apresentou, pois o funcionário foi rígido, conforme o protocolo da empresa
Recuperação de seviços
Papel do endomarketing
O endomarketing serve para promover a motivação dos funcionários com seu trabalho, aliar os objetivos da empresa com os colaboradores.
Papel do endomarketing
Melhorar o desempenho, e também serve para evitar falhas de serviço, garantindo responsabilidade com a gestão empresarial e contribuindo com melhores resultados.
Marketing de
serviços
.
Papel do serviço.
O papel do serviço é fundamental, pelo fato da grande diversidade de oferta, e também porque o cliente sempre busca por um melhor atendimento, serviços de garantia, seguro, manutenção do veiculo. Com isso tem-se uma vantagem competitiva sobre a concorrência e a empresa irá garantir a fidelidade do cliente
.