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客服管理 (客服的日常 (中班 16:00~24:00 (打掃 (打掃男女廁、倒垃圾20:50(中班)，(週一至週六，週日無) …
客服管理
客服的日常
中班
16:00~24:00
打掃
打掃男女廁、倒垃圾20:50(中班)，(週一至週六，週日無)
回收(週一、三、五)。
來電應答
血壓/定位量測
關懷電話
Line@
其他
每日工作回報
打卡
登入MCC
早班
8:00~16:00
血壓/定位量測
登入MCC
每日工作回報
打卡
關懷電話
一般
付費
Line@
前班交接事項
來電應答
其他
晚班
24:00~8:00
登入MCC
打掃
客服辦公室、茶水間、招待室
打卡
排班表
其他
Line@
打卡
關懷電話
Michael
核心目的
1.客服每日是否正常運作?
2.客服品質是否保持標準?
3.客服工作環境是否和諧?
4.客服目標價值
5.客服的資訊蒐集
品質
通話品質
每位客服週一通~兩通抽驗
通話績效報告
20%
作業品質
CRM每日評比
CRM績效報告
20%
LINE@ 每日評比
@
客服互評與建議
10%
運作(每日)
MCC
確認最新數據是否同步
每日夜班早上檢查
七點回報群組
管理決策
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守護天使3.0
簡訊平台
確認光學是否正常並上傳
每日夜班早上檢查回應
七點回報群組
管理決策
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確認定位是否正常並上傳
每日夜班早上檢查回應
七點回報群組
管理決策
CRM
是否可正常登入
每日夜班早上檢查
七點回報群組
管理決策
#
是否可匯出表格
每日夜班早上檢查
七點回報群組
管理決策
#
LINE@ 是否正常
每日夜班早上檢查回應
七點回報群組
管理決策
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突發狀況回報
每日各班別
發生當下，確認網路
基本設定皆無異常下
仍出現之不可排除問題
回報群組
管理決策
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硬體設備重開
中班23點重開
回報群組
管理決策
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調班、調假
調假雙方+主管於WP回報
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工作環境
環境偵查
兩週一次私頻調查每位員工之工作滿意度
團隊維持
每週分享會與檢討
10%
新進員工教育訓練
互評表裁決
客服目標
商轉轉換率
多少客戶從免費變成付費
20%
升等轉換率
多少客戶從290轉成990
20%
資訊蒐集
MCC
每周客戶通話紀錄
LINE@
LINE@ 報告分析
CRM
每周客戶紀錄
每月MVP客服
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work place