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Gestión de acuerdos de nivel de servicio (Gestión de recursos (Eficiencia…
Gestión de acuerdos de nivel de servicio
Gestión de contratos
Indica
Como se maneja la operación
El deseo del cliente sobre el servicio
Niveles de servicio
PIM (Process interface manual)
Indica la audiencia del contrato
Metodología para lograr las métricas
Tiempo en que se debe generar la métrica (mensuales, semanales o quincenales)
Penalización por no cumplimiento de métricas
Documento de cara al cliente
Gestión de la documentación de los contratos
Responsables de cada responsabilidad
Matriz RACI
Formato claro del documento
Se almacenan y pueden ser consultas por el cliente
Cambios en los contratos (CCR)
Se pueden generar por un RPS
Cambios de métricas
Desk Procedure
Manual de operación interno que permite conocer como se debe brindar el servicio que se pide, para cumplir las métricas
No es de cara al cliente.
Gestión del clientes
Hay que medir que tan satisfecho está el cliente
Mediante encuestas anuales
De por lo menos el 25% de clientes (confiabilidad)
Después generar planes de mejora considerando:
Targets definidos
Factibilidad
Tiempo
El plan de mejora permite
Ver panorama
De clientes
De negocio
Demostrar al cliente su importancia
Impacto personal
Hablar con la verdad:star:
Nada que ocultar:star:
Compromiso con el cliente :star:
Marca personal :star:
De la empresa
De cada uno
Es importante
Conocer la industria
Investigar
Certificaciones
Hablar con el ciente
Visitarlo
Entender cultura de cada uno
Ser cuidadano del mundo
Ayudar a mejorar al cliente
Convertirlo de cliente insatisfecho a satisfecho
No decir que no, pero dar opciones
Gestión de servicios
Se encarga de
Conocer la empresa y catálogo de servicios
Generará
Marca personal
Mejor imagen de la empresa
Maximizar recursos
Mayores ventas
Verificar calidad servicio
Revisar periódicamente catálogo de servicios
Conocer que tiene la empresa para ofrecer - vender
Gestión de la operación
Gestión de
Servicio y NO personas
Personas y No servicios
Influenciar personas
Gerente torre servicios
Gestiona personas
Analiza y evalúa el catálogo de servicios
Escalaciones (Quejas)
Reglas
Definir todo en el contrato de Desk Procedures
Escribir cuáles son reales y cuales no
Recibo y atención de escalaciones
¿Quién lo recibe?
¿Cómo funciona?
¿Tamaño de la gravedad?
¿Son medibles y controlables?
Tiempo de respuesta al cliente, documentado y medible
Escalamiento interno
Debe ser antes del escalamiento de clientes
Escala de error de clientes antes de que lo vean
Debe ser el abogado del diablo
Buscar solución rápida para el cliente
Reclamos
Financieros
Por penalidades
Por devolución de dinero
Blue Money
La mejor manera es dar trabajo en vez de dinero
Depende del contrato y sino especifica se devuelve brindando servicios
¿Por que el cliente puede quejarse?
RFS
Medidas
¿Quién lo va atender?
Medidas de tiempo
Atención de un RFS
Documento formal del servicio
Siempre decir el costo
Block claim
No se lo cobro al cliente
Lo asumo como costo
Cambios en los contratos
Detalles no contemplados
Del proveedor
Del cliente
Ventas y Oportunidades
Ofrecer cultura organizacional
Dar ideas de los detalles
Traspaso a soporte
Fase de estabilización
Ventas más estratégicas
Modelo Spotify / Netflix
Convencen con regalías al comienzo
Terminan pagando membresía
Gestión de métricas
SLA (Service Level Agreement)
KMs (Key Measures)
Medidas numéricas para el mínimo de niveles de servicio
Se puede perder 4 al año como mínimo
CSLs (Critical Service Levels)
Es penalizable
Describe que pasa si no se hace tal cosa
SLOs (Service Level Objective)
Proporcionan un medio cuantitativo para definir el nivel de servicio que un cliente puede esperar de un proveedor.
No es penalizable
Son características medibles del SLA tales como disponibilidad, rendimiento, frecuencia, tiempo de respuesta o calidad.
Compromiso oficial que prevalece entre un proveedor de servicios y un cliente.
Objetivos de las métricas
Permite establecer penalizaciones
Control de como va el servicio o producto
Anualmente se hace revisión del contrato
Mejora continua para métrica
Mejorar servicios, recursos, tiempo, etc
Planes de mejora para métricas
Importante para atraer nuevos clientes
Gestión de recursos
Claim
Cantidad de horas laboradas por persona
Eficiencia de los servicios
Mejora en lo que se vende no en la persona
Eficiencia de los recursos
Recurso dedicado
Personalizado y se especifica en una sola tarea
Dedicado a una sola empresa
Pool
Es irrelevante quien de el servicio
Se da en servicios 24/7
Mejora en los recursos y no en lo que se vende
Automatización de servicios
Maximizar los recursos
RSA
Análisis de causa
Carta de riesgo
Cambios no autorizados por el cliente, definidos en el contrato
Interlock
Las mejoras de los recursos internamente
Mirar al futuro para mejora interna
En términos monetarios
Gestion de procesos
Documentación de procesos cada 6 meses
Mejora de los procesos: lo que el cliente y organización soliciten
No depender tanto de las personas
Realizado por:
Daniela Solís Calvo
Verónica Vargas Mora
María José Madrigal Gómez
Joseph Vegas Vargas
Hanniel León Torres