Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Инесса Фирсова, Бизнес-тренер,
Консультант Апекс Берг Контакт-Центр…
-
-
Бизнес-тренер,
Консультант Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
«Ваше отношение к персоналу Контакт-Центра зачастую определяет отношение самих сотрудников к клиентам и процессу обслуживания. Поэтому очень важно грамотно выстраивать работу с персоналом. Давно неэффективно использовать только метод «кнута и пряника», есть масса тонкостей, которые должен познать супервайзер, приступая к своей должности».
Из курса «Управленческие навыки для руководителей Контактных Центров»
-
С 2010 года Генеральный директор ООО «Бизнес-мастерская Инессы Фирсовой» - реализация проектов, связанных с обучением, оценкой и развитием персонала Контакт-Центров, розничных сетей.
-
-
Менеджер по обучению и развитию персонала Дирекции по работе с персоналом. Проведение тренингов, мастер-классов, стратегических и фасилитационных сессий. Разработка и реализация крупномасштабных корпоративных проектов по оценке и бизнес-обучению персонала различных подразделений во всех регионах России. Принимала участие в оценке всего руководящего состава розничной сети и формировании кадрового резерва. Провела более 100 коучинг-сессий, реализовала 8 проектов для команд, состоящих в составе кадрового резерва по итогам оценки.
-
-
Старший тренинг-менеджер. Запуск и реализация проектов – обучение сотрудников, контроль качества и развитие руководителей.
-
-
Старший специалист отдела телемаркетинга. Обслуживание клиентов «НТВ-Плюс», обучение и развитие сотрудников Контакт-Центра, руководство группой операторов.
-
-
Обслуживание клиентов, обучение и развитие сотрудников Контакт-Центра
-
Инесса специализируется на подготовке и развитии операторов и специалистов Контакт-Центров, а также на подготовке супервайзеров. Проводит курсы по работе с клиентами, профилактике профессионального выгорания в работе операторов, управлению группой операторов. В своих курсах Инесса использует много практических упражнений, позволяющих развивать и совершенствовать навыки участников.
Также Инесса принимает активное участие в аудитах Контакт-Центров.
-
Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики (МЭСИ). Специализация «Актуарный расчеты для страховых компаний, банков и фирм»
МВА (МЭСИ). Специализация «Стратегия и лидерство»
Институт консультирования и системных решений (при Институте психологии РАН). Программа курса «Разработка и проведение тренингов в бизнес среде»
-
2006 г. «ЭКОПСИ консалтинг».Тренинги «Навыки эффективного управления, 1 ступень» и «Навыки эффективного управления, 2 ступень»
2007 г. TEAM TRAINING INTERNATIONAL. Курс «Тренинг для тренеров»
2007 г . Университет Лидерства компании «М.Видео». Тренинги «Графика в тренинге», «Типология Майерс-Бриггс» и«Технология фасилитации Pinpoint™».
2007 г. «ЭКОПСИ консалтинг». Тренинг «Проведение оценки персонала»
2008 г. «ЭКОПСИ консалтинг». Тренинг «Навыки коучинга для тренинг-менеджеров»
2008 г. Группа ТОРР – тренинги и организационное развитие. Семинар «Финансы для HR»
2009 г. Тренинг «Система отбора персонала для розничной сети»
2010 г. Тренинги «Принятие решения»и «Базовые навыки менеджера»
2010 г. Global Headway Training & Consulting. Тренинг «Техники эффективной продажи с использованием типологии личности клиентов»
2012 г. Everyco. «Тренинг для тренеров. Навыки продаж с учетом метода 4П»
-
-
-
Тренинги для операторов и специалистов:
• «Профессиональные навыки общения по телефону»
• «Профессиональные навыки общения по телефону – Продвинутый уровень»
• «Профессиональные навыки общения по телефону – Второе дыхание»
• «Навыки общения по телефону - Работа со сложными клиентами»
Тренинги для супервайзеров:
• «Управленческие навыки для супервайзеров КЦ»
