Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Олег Зельдин, Управляющий партнер. Генеральный Директор. Апекс Берг…
-
-
Управляющий партнер. Генеральный Директор. Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг
Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Директор по стратегическому развитию Международного Института Сертификации Контактных Центров
Член правления Европейской Конфедерации Ассоциаций Контактных Центров (ECCCO)
COPC CX-2016 – Implementation Leader
ISO 18295/ EN-15838 – Lead Auditor
-
-
-
Вице-президент. Разработал и создал очную и дистанционную систему обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Разработчик процессно-ресурсной модели «Айсберг Контактного Центра». В 2016 году вошел в список «Персоны десятилетия» - 17 человек по версии профессионального сообщества Call Center Guru, которые оказали значительное влияние на развитие клиентского сервиса и Контакт-Центров в России. С 2017 года возглавляет группу разработчиков Российского Профессионального стандарта «Специалист центра дистанционного информационно-справочного обслуживания».
-
-
-
Open University Business School (UK) – обучение по программам
• Fundamentals of Senior Management
• Strategy
• Financial Strategy
2006 - Тренинг тренеров. Институт групповой и семейной психологии и психотерапии
2006 -Управление голосом.Мастер класс В.П. Багрунова
2008, 2014 - COPC CSP Standards. Registered Coordinator
2008 - COPC Implementing Lean Six Sigma in Call Centers. Yellow Belt
2010, 2013 г. Внутренний аудитор систем менеджмента качества ISO 9001
2010 – Certificate EN-15838:2009 – Lead Auditor
2015 - Certificate CCMath Advanced WFM
2016 - Certificate CCMath Advanced Forecasting
2017 – COC-CX – 2016. Implementation Leader
2017 – COPC Customer Journey Mapping Methodology Specialist
2017 - Certificate ISO-18295:2017 – Lead Auditor
-
-
Операционное управление Контакт-Центром
Управление по показателям для супервайзеров Контакт-Центра
Управление персоналом Контакт-Центра
Оптимизация Контакт-Центра на основе международного стандарта ISO18295
Стратегия, модель обслуживания клиентов, система управления КЦ
Оптимизация call-центра: Инструменты, Инструкции, Практика
Microsoft Excel для менеджеров Контактного Центра
Проектирование, управление и оптимизация IVR
Workforce Management для Контактных Центров в деталях
Операционное управление Контактным Центром с помощью Avaya CMS Supervisor
Осуществление процесса WFM с помощью Teleopti CCC.
«Посредственный учитель излагает. Хороший учитель объясняет. Выдающийся учитель показывает. Великий учитель вдохновляет.»
Уильям Артур Уорд
-
Структура и логика сервисных моделей и процессов. Аналитика Контактных Центров. Анализ и разработка Customer Journey. Процесс Workforce Management. Международные стандарты системы управления Контактным Центром. Оптимизация модели обслуживания клиентов по дистанционным каналам доступа.
