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Formalizando la entrega de servicios de TI: caso de estudio en Nicaragua
Formalizando la entrega de servicios de TI: caso de estudio
en Nicaragua
Palabras clave
ITIL
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información
ISP
Proveedor de Servicios
de Internet
CMMI
Modelo de Madurez de Capacidad de Integración
SDMM
Modelo de Madurez de la Entrega de Servicio de TI
ITSCMM
Modelo de Madurez
del Servicio de TI
Sentencias de madurez de la entrega de
servicio de TI
Nivel 1 (estado inicial)
Operación del
servicio
falta
claridad en la colección o en la definición de los requerimientos del servicio
causa
esfuerzos innecesarios de TI para proveer el servicio contratado.
inter conectividad
Cumplimiento
del servicio
falta
Gestores experimentados
Acuerdos formalizados
prioridad ante las
solicitudes
Economía del
servicio
falta
formalización del
presupuesto
capital
Moderar cobros
Capacidad del
servicio
falta
análisis de tendencias
monitoreo del servicio
análisis de los recursos enincidentes
Continuidad
del servicio
falta
información sobre el progreso de la solución al cliente
Disponibilidad
del servicio
falta
análisis y reporte
disponibilidad
confiabilidad
mantenibilidad
planificación de gastos
Medidas de
seguridad
falta
Medidas de seguridad física
Nivel 2 (estado repetible)
Cumplimiento
del servicio
existe :check:
Gestores
expertos
formato de contrato básico
alto compromiso
definido
Economía del
servicio
Falta :red_cross:
aplicación del
presupuesto planificado.
Existe :check:
Uno o mas contadores entrenados
Solución a Discrepancias en cargos por el servicio
Capacidad del
servicio
Aspectos positivos :check:
Los requerimientos futuros son considerados para formular un nuevo servicio o fortalecer los servicios contratados :
El desempeño es analizado con base de las quejas de los clientes.
Continuidad
del servicio
existe :check:
Mecanismos de continuidad
Recuperación de servicios de TI
Disponibilidad
del servicio
fundamentada :check:
Confiabilidad
Mantenibilidad de la infraestructura
Efectividad del soporte de las TI
Medidas de
seguridad
existe :check:
Medidas de seguridad implementadas
Medidas represivas usadas
Operación del
servicio
Se utilizan formatos para recolectar los requerimientos de servicios
Reportes generados con intercambio de información entre los sistemas.
Nivel 5 (estado optimo)
Operación del
servicio
Procedimientos de revisión y mejora son establecidos
Cumplimiento
del servicio
entrenamiento y supervisión del proceso de negociación.
Entrenamientos y supervisión para uso correcto
Medir la percepción del cliente sobre el servicio
Economía del
servicio
El presupuesto es anualmente revisado y ajustado
Método contable apropiado o, revisado y supervisado por personal calificado
La recuperación de cartera y cobro es oportuna
Capacidad del
servicio
Los requerimientos futuros son considerados y entendidos,
El desempeño precisamente analizados, mejorados y pronosticados.
Los componentes
son diseñados
adquiridos
enmendados
Continuidad
del servicio
Es derivado del plan de continuidad del negocio
Disponibilidad
del servicio
La capacidad de infraestructura , servicios y soporte es optimizado
Medidas de
seguridad
Plan de seguridad basado al nivel de servicios de TI y el análisis de riesgos de impacto
Nivel 4 (estado administrable)
Operación del
servicio
requerimientos monitoreados
Los sistemas interconectados
Cumplimiento
del servicio
Negociación seguidas y supervisadas. :check:
El acuerdo de nivel institucionalizado :check:
respuestas de los clientes es Institucionalizado :check:
Economía del
servicio
Se asignada una porción del presupuesto
Gastos supervisa-dos y monitoreados.
El procedimiento de cargos registrado y verificado
Capacidad del
servicio
pronósticos de los requerimientos precisos y satisfactorios
monitorear y supervisar las restricciones del desempeño
Continuidad
del servicio
Plan de recuperación de TI con soporta los procesos críticos
Disponibilidad
del servicio
Criterios de diseño de disponibilidad y recuperación para cada servicios
Medidas de
seguridad
Análisis de riesgo es usado
Nivel 3 (estado definido)
Cumplimiento
del servicio
Guías para negociar con los clientes.
Formatos de acuerdos en función del nivel de servicio, es aplicado como contrato.
(help desk), es implementado
Economía del
servicio
Presupuesto es implementado pero rara vez seguido. :warning:
Capacidad del
servicio
Predicciones de requerimientos futuros del cliente son instaurados
rara vez es analizada la precisión de los resultados. :warning:
Herramientas Para identificar y entender los incidentes de desempeño.
Continuidad
del servicio
Análisis de impacto
cuantificar las pérdidas en los
servicios :red_flag:
valorar el
impacto de cambios. :red_flag:
Disponibilidad
del servicio
Técnicas de análisis de disponibilidad
prevenir o minimizar el impacto de falla
Medidas de
seguridad :warning:
Medidas de seguridad puesta en práctica
definición
responsabilidades
guías
tareas
procedimientos
métricas
Operación del
servicio
Generador de reporte automático
colectar y dar seguimiento a los requerimientos
Estado de los servicios es registrado en los sistemas
