Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Направления, вопросы и задачи (Контент для товара (Реклама (Видео :warning…
Направления, вопросы и задачи
Поддержка клиентов
Разработка логики
:green_cross: Превентивная обработка проблем (ссылка)
Какие проблемы для нас наиболее болезненны? Какие из них мы можем диагностировать до обращения клиента и попытаться обработать недовольство заранее?
:red_cross: Скрипты разговоров и справка (ссылка)
Может ли сотрудник поддержки ответить на большинство клиентских вопросов самостоятельно, при помощи
имеющейся инструкции? Является ли ответ оптимальным в данной ситуации?
:check: Миссия (ссылка)
Какими принципами работы должны руководствоваться сотрудники, чтобы недовольный клиент, обратившийся к нам с проблемой, в итоге написал бы довольный отзыв и посоветовал нас всем своим знакомым?
:question: Интеграция миссии
Как сделать так, чтобы сотрудник поддержки видел пункты миссии настолько регулярно, чтобы через месяц-другой работы они прочно
засели бы у него в мозгу?
Контроль работы
Оценка эффективности сотрудников
Хорошо ли сотрудник владеет английским? С какой эффективностью нивелирует негатив? С какой скоростью доводит таски с реальными проблемами до закрытия? Насколько самостоятельно принимает решения?
Оценка и повышение эффективности саппорта
Какой % покупателей обращаются в саппорт? Какой % обращается с негативом? Какой % негатива получается закрыть?
Поиск новых товаров :warning: (Настя, Миша)
-
-
-
-
Контент для товара
Реклама
Видео :warning: (Ваня - съёмки, Яна - ТЗ)
-
-
-
-
-
-
-
-
-
:check: Сделано целиком
:green_cross: Не доделано, но работает
:pencil2: Задача выполняется (скоро будет результат)
:red_cross: Задача не выполняется (а надо)
:no_entry: Задача не выполняется (пока и не надо)
:question: Задача поставлена, обдумана, ответа пока нет
:warning: Задача с повышенным приоритетом
-