Опыт
• 2009 г. - н.в. тренер консалтинговой компании "Apex Berg Contact Center Consulting"
• 2004 г. - н.в. сотрудничество с компаниями DOOR Russia BRIDGE, Русская школа управления, Школа менеджеров "Арсенал"
• 2002-2004 гг. - старший менеджер по обучению в фармацевтической дистрибьюторской компании "Аптека-Холдинг"
• 2001 г. - руководитель Горячей линии по ВИЧ/СПИДу Российского Фонда ИМЕНА
• 1996-2002 гг. - преподаватель психологии в вузах Москвы (МПГУ, МОСПИ, СГИ, МОСУ, "СТАНКИН" и др.)
Образование
1991-1996 гг. Московский педагогический государственный университет имени Ленина. Специальность: педагогика и психология.
1996-1999 гг. Аспирантура на кафедре общей психологии МПГУ
Специальное образование
• 2000-2003 гг. - Образовательная программа по психодраме, ролевому тренингу и ролевым играм (Институт групповой психологии и психотерапии; Екатерина Михайлова и др.)
• 2002-2003 гг. - Программа подготовки бизнес-тренеров "Профессия: бизнес-тренер" Бориса Мастерова
2004 гг. - Мастер-класс Елены Сидоренко "Методология ведения тренинга"
• 2007 г. - Тренинг "Фасилитация процесса организационных изменений" (ведущие - Пепе Нумми, Президент ассоциации фасилитаторов (Финляндия) и Анна Гощинская (Германия))
• 2009 г. - Курсы "Операционное управление call-центром", "Операционный менеджмент контакт-центра для руководителей групп", "Управление персоналом call-центра. Система контроля качества" (Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг)
• 2010 г. - Программы "Практика создания системы менеджмента качества на соответствие требованиям ИСО 9001:2008", "Внутренний аудитор систем менеджмента качества ИСО 9001:2008"
• 2010 - Программа по подготовке аудиторов и консультантов по Стандарту ЕN15838 (требования к работе контакт-центров). (Австрийский Институт стандартов)
Дополнительная информация
Подготовка и проведение программ внедрения клиентского сервиса:
• Клиенториентированный сервис;
• Основы культуры обслуживания клиентов;
• Основы поведения и бизнес-этикета;
• Обслуживание трудных клиентов;
• Увеличение эффективности продаж;
• Внедрение стандартов обслуживания клиентов;
• Управление качеством обслуживания: как давать сотрудникам обратную связь;
Управление сервисом.