Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Юрий Мельников, «Одних формул недостаточно! Прежде чем бросаться измерять…
-
«Одних формул недостаточно! Прежде чем бросаться измерять показатели, нужно сформировать четкий ландшафт процессов Контактного Центра. Только такая система KPI, основанная на структурированном представлении процессов КЦ, станет мощнейшим инструментом управления»
-
Исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг
Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров
Вице-Президент
Национальной Ассоциации Контактных Центров
ISO 18295 / EN15838 Lead auditor
-
-
-
-
-
-
В индустрии Контактных Центров работает с 2000 года. Прошел путь от оператора до руководителя крупного Контакт-Центра. Имеет практический опыт организации процессов обслуживания клиентов в различных отраслях. Успешно реализовал проекты по оптимизации процессов Контактных Центров в компаниях разных сфер деятельности.
-
Заместитель генерального директора, Директор Департамента Сопровождения и Сервиса. Создал и развивал единый федеральный Контакт-Центр на 150 рабочих мест, изменил подход в обслуживании клиентов, что привело к росту их лояльности.
-
Разработка системы сертификации менеджеров КЦ, участие в сертификационных аудитах Контакт-Центров на соответствие стандарту EN 15838 и ISO 18295
-
Проведение аудитов КЦ, реализация консалтинговых проектов, проведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей КЦ.
-
-
-
-
-
-
Московский Инженерно-Физический Институт, факультет Кибернетики – инженер-системотехник.
2007 г. ITIL. Foundation Certificate in IT-Service Management. 2007 год.
2008 г. Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator. 2008 год.
2008, 2011 г. Внутренний аудитор систем менеджмента качества ISO
2010 г. ITIL v.3. Foundation Certificate
2012 г. Онлайн-тренер Webibar Academy
2015 г. Certificate CCMath Advanced WFM
-
-
Операционное управление Контакт-Центром
Управление персоналом Контакт-Центра.
Управление по показателям для супервайзеров Контакт-Центра
Оптимизация Контакт-Центра на основе международного стандарта ISO18295
Эффективная работа с жалобами
Юрий специализируется на управлении Контакт-Центрами и персоналом, клиентском опыте, оптимизации процессов Контактных Центров. Проводит аудит и реализует консалтинговые проекты.
-
