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Service Level Agreement (Selección de métricas (Medidas que motiven el…
Service Level Agreement
Definición
Es un documento que describe el nivel de servicio esperado por un cliente de un proveedor.
Selección de métricas
Medidas que motiven el comportamiento correcto
Medidas que reflejen factores del control de proveedores del servicio
Medidas de fácil recolección
Establecer una línea base
Definir con cuidado
Involucrados
Entre organizaciones y proveedores externos.
Entre departamentos de una misma compañía.
Clausula de indemnización
Proveedor accede a indemnizar al cliente ante incumplimientos
Razones por las que se necesita
Protege a las dos partes en el acuerdo.
Establece:
Responsabilidades.
Métricas.
Expectativas del servicio.
Asegura que ambas partes entiendan los mismos requerimientos.
SLA - Proveedores de Cloud
Es crítico entender y escudriñar el SLA en el contrato de Cloud Computing
Para determinar cualquier riesgo significativo
Es transferible
Debe ser negociado
Verificación de niveles de servicio
Puede consultarse mediante estadísticas en línea
Métricas
Disponibilidad
Márgenes de error
Calidad técnica
Seguridad
Resultados de negocio
Criterios para definición de métricas
Que motiven un comportamiento deseado
Que reflejen factores dentro del control del proveedor
Que sean fácil de recolectar
Evitar exceso de métricas
Una línea base apropiada
Proveedor
Cada proveedor se servicios cuenta con sus propios SLAs.
Debería ser revisado por el cliente y un asesor legal.
Compartir SLA
Los clientes pueden crear métricas conjuntas para múltiples proveedores de servicios
Tener en cuenta el impacto entre proveedores
Impacto que el proveedor puede tener en los procesos que no se consideran en el contrato
Incluye aspectos como:
Métricas.
Responsabilidades de cada parte.
Descripción del servicio.
Penalidades.
¿Outsourcer necesita un SLA?
SLA es un indicador importante de desempeño frente a resultados
Grupo #2
Mapa mental SLAs