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T1 (Service Design (Catálogo de Servicios (Actividades Principales…

- - - - Es un set de servicios completos que es administrado por un proveedor de servicios
    - - Representa los compromisos del proveedor de servicios e inversiones a lo largo de todos los clientes y espacios del mercado
      - Representa el compromiso contractual, nuevos desarrollos de servicio y planes de mejora continuas
    - - Service Catalogue
        
        Todos los servicios de TI que están disponibles para ejecución, los servicios están publicados para los clientes.
        
        Usado para soportar la venta y entrega de los servicios de TI
        
        ¿Qué incluye?
        
        Como se usan estos servicios
        
        Procesos del negocio hábiles
        
        Servicios de TI en uso orientados al cliente
        
        Niveles y calidad del servicio esperado por el cliente
      - Servicios Retirados
        
        Servicios que han sido retirados, no son habilitados para los clientes o contratos (excepto en caso de un negocio especial)
      - Service Pipeline
        
        Todos los servicios que están desarrollándose o en consideración, pero no están disponibles para los clientes
  - - - Definición
        
        Análisis
        
        Aprobación
        
        Chartered
        
        Diseño
        
        Desarrollo
        
        1 more item...
  - - - Una base de datos o un documento estructurado que contiene todos los servicios de TI incluyendo los que están habilitados para ser ejecutados
      - Detalle de cada servicio y los componentes del mismo (precio, compromiso, términos y condiciones)
    - - Única sección del portafolio publicado para el cliente
      - Desarrollo de soluciones para los clientes de 1 o más servicios
      - Los servicios pueden ser configurados para una necesidad en particular
      - Representa las capacidades actuales y presentes del proveedor de servicios
    - - Información sobre: Derivables, Precios, Puntos de contacto,Órdenes,Solicitudes
    - - Servicios Orientados al Cliente
        
        Servicios que apoyan a procesos de negocio del cliente
        
        Servicios de TI que son visibles por los clientes
        
        Facilitan la obtención de 1 o varios resultados deseados por el cliente
      - Servicios de Soporte
        
        Servicios de TI que apoyan a los servicios orientados al cliente
        
        Normalmente son invisibles para el cliente
        
        Esenciales para la entrega de TI orientado al cliente
    - - Acordar y documentar una definición y descripción del servicio
      - Acordar el contenido del portafolio de servicios y el catálogo de servicios
      - Producir y mantener un catálogo de servicios preciso y su contenido, en conjunción con la totalidad del portafolio.
      - Interacción con el negocio y ITSCM en las dependencias de las unidades y procesos de negocio con los servicios informáticos orientados al cliente contenidos en el catálogo de servicios
      - Interacción con el equipo de soporte, proveedores, activos de servicio y manejo de configuración en las interfaces y dependencia entre los servicios de TI y servicios de soporte, componentes y CIs en el catálogo.
      - Interacción con la gestión de relación del negocio y SLM para asegurar que la información esté alineada con los procesos del negocio
- - - - Service Owner
        
        Responsable de la iniciación, transición y mantenimiento del servicio
        
        Encargado de entregar el servicio
        
        Mantiene una comunicación constante ante el cliente
        
        Ante un incidente, es a quien se debe de notificar
        
        Responsable de la gestión de cambio y mejoramiento del servicio
        
        Participa en acuerdos de nivel de servicio y contratos de nivel operacional
        
        Participa en reuniones externas e internas
        
        Administra activos y configuraciones de servicio
        
        Gestiona la seguridad de la información
      - Process Owner
        
        Definir la estrategia de negocio
        
        Diseña y cambia la gestión del proceso
        
        Asegura la disponibilidad de la documentación del proceso
        
        Define políticas y estándares
        
        Realiza auditoría periódica del proceso
        
        Revisa la estrategia de proceso
        
        Comunica cambios o aspectos importantes del proceso
        
        Identifica mejoras de proceso
      - Process manager
        
        Planifica y coordina las actividades del proceso con el propietario del proceso
        
        Asegurar que las actividades del proceso se cumplan en el ciclo establecido
        
        Administrar los recursos del proceso
        
        Trabajar junto a propietarios de servicios y gestores de procesos para garantizar el funcionamiento
        
        Realizar informes que garanticen el rendimiento del proceso
        
        Identifica oportunidades y mejora la implementacion del proceso
        
        Asignar roles
      - IT Director o service management director
        
        Responsable de la implementación de los procesos ITSM e la organización
        
        Propone y gestiona cualquier mejora del servicio ITSM
        
        Junto con propietarios y administradores de procesos, identificar mejoras y problemas
        
        Gestionar los recursos entre los procesos y funciones de ITSM
        
        Responsable de desarrollo y entrenamiento del personal de ITSM
      - Business relationship management process manager
        
        Identifica las necesidades del cliente
        
        Asegura que el proveedor de servicios satisfaga las necesidades del cliente a través de un catálogo de servicios
        
        Garantizar que las expectativas del cliente no sean mayores a lo que están dispuestos a pagar
        
        Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente
        
        Establecer y mantener alta relación entre el proveedor de servicio y el cliente
        
        Identificar las tendencias tecnológicas que podrían afectar factores en los servicios
        
        Identificar los cambios en el entorno del cliente
        
        Establecer y redactar requerimientos de negocio para nuevos servicios o cambios
    - - Conjunto de responsabilidades, actividades o autoridades otorgadas a una persona o equipo definido en un proceso o funció
  - - - Propietarios de las empresas, directores de juntas ejecutivas, jefes, altos directivos y ocasionalmente arquitectos de empresas
    - - Dirigir la dirección e implementacion general de la estrategia de TI a uzar en la empresa
      - Aprobar y gestionar los presupuestos financieros de TI
      - Planificar el futuro de TI mediante priorizaciones, proyectos, infraestructuras y cambios
      - Administar TI
  - - - Definir las funciones y responsabilidades en relación con los procesos y actividades permitiendo tomar decisiones con ritmo y confianza en la empresa
    - - Responsabilidad: persona o personas responsables de la ejecución correcta del trabajo
      - Responsable: persona que está a cargo de la calidad del resultado final
      - Consultado: personas consultadas en busca de su opinión a través del conocimiento
      - Informado: personas que se mantienen al tanto sobre el progreso. Reciben información sobre ejecución y calidad del proceso
    - - Sólo hay una persona responsable de una actividad para un alcance definido
      - Varias personas pueden ser responsables de ejecutar partes de la actividad