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T1 (Matriz RACI (A: Responsable (Responsable de velar porque se realice la…
T1
Matriz RACI
Asigna roles y responsabilidades dentro de procesos y actividades del negocio.
R: Encargado
: Encargado(os) responsable de realizar el trabajo o tarea.
A: Responsable
Responsable de velar porque se realice la tarea.
Sólo un responsable por tarea.
Rinde cuentas por realización tarea
C: Consultado
: Aportan información y conocimiento a través de su opinión.
I: Informado
: Personas interesadas en obtener información acerca de la calidad y ejecución del proceso.
Relaciona actividades (filas) con roles (columnas).
Rol
: Abarca actividades, responsabilidades y autorizaciones asignadas a una persona o equipo.
Service Owner
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Encargado de
Gestionar requerimientos de clientes.
Identificarlos.
Entenderlos.
Trasladarlos a los procesos del negocio.
Comunicación efectiva con clientes.
Gestionar el portafolio de servicios.
Identificar
Impacto nuevos servicios.
Oportunidades de mejora continua.
Modificar procesos existentes.
Entender el servicio.
Representar y dar a conocer el servicio a lo interno y externo de la organización.
Garantizar rentabilidad del servicio.
Comunicación con procesos de TI involucrados al servicio.
Process Owner
#
Vela por
Cumplimiento de objetivos definidos para el proceso.
Gestión del proceso y sus métricas.
Diseñar, patrocinar y modificar.
Definir y revisar períodicamente
Estrategia de proceso.
Políticas y estándares a utilizar a lo largo del proceso.
Oportunidades de mejora
Incluirlas en registro CSI (Continual Service Improvement).
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Documentación del proceso actualizada y disponible.
Comunicar información relevante del proceso.
Brindar recursos del proceso a actividades del servicio cuando se requiera.
Conocimiento necesario para la realización del proceso.
Process Manager
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Se encarga de
Gestión operativa del proceso.
Supervisar rendimiento,
Gestionar recursos asignados.
Mejoras constantes en implementación.
Planificar y coordinar actividades.
Asegurar funcionamiento de los servicios
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IT Director
Es responsable de
Procesos de ITSM.
También conocido como administrador o vicepresidente de TI.
Implementación y operación exitosa de los procesos ITSM.
Gestiona iniciativas de mejoras del servicio ITSM.
Identificar problemas, definir niveles de rendimiento e identificar mejoras.
Gestionar recursos entre procesos y funciones de ITSM.
Entrenar personal de ITSM.
Business Relationship Management Process Manager
Sus responsabilidades son
Gestionar Relaciones comerciales.
#
Clientes.
Identificar necesidades y expectativas.
Asegurar altos niveles de satisfacción.
Identificar posible cambios potenciales.
Proveedor Servicios
Dar a conocer necesidades y expectativas de clientes.
Verificar que cumplan las necesidades de clientes.
Establecer y mantener relación constructiva entre clientes y proveedores.
Conocer tendencias tecnológicas que generen nuevo valor.
Establecer requerimientos del negocio para nuevos servicios o cambios en servicios existentes.
Catálogo servicios
Es una base de datos o un documento estructurado con que almacena información referente a todos los servicios de TI disponibles. Incluye información como: entregables, puntos de contacto, precios, pedidos y procesos de solicutud.
Tipos Servicios
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Supporting Services
Invisibles para los clientes.
Dan soporte a los Customer-facing services.
Esenciales para entregar servicios orientados al cliente.
Customer-facing services (Orientados al cliente)
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Responden a deseos del cliente.
Servicios de TI visibles para clientes.
Apoyan procesos del negocio - cliente.
Key Activities
Definir y describir las partes relevantes para cada servicio.
Definir junto con la gestión del portafolio de servicios, el contenido para el portafolio y el catálogo de servicios.
Interconectar la gestión de relaciones comerciales con SLM (Service Level Management) para garantizar que la información está alineada con el proceso del negocio.
Enlazar equipos de soporte, proveedores de servicios activos y gestión de configuración en interfaces y dependencias entre servicios TI y servicios de soporte dentro del catálogo de servicio.
Interconectar el negocio con ITSCM en las dependencias de las unidades del negocio y sus procesos de negocio con los servicios de TI orientados al cliente contenido dentro del catálogo de servicios.
Portafolio de Servicios
Es el conjunto completo de servicios que son administrados por el proveedor de servicios y representa los compromisos e inversiones del proveedor para con los clientes y espacios de mercado.
Partes de un portafolio de servicio
Pipeline
Incluye todos los servicios en análisis y desarrollo.
No disponible para clientes.
Vista a posibles futuros servicios.
Catálogo de producción
Contiene todos los servicios en producción y aquellos listos para ser liberados.
Disponible para clientes.
Customer - facing.
Suporting Services.
Servicios retirados
Alberga los servicios que han sido retirados.
No disponible para nuevos clientes exceptuando caso de negocios específicos.
Ciclo de vida del servicio
Estado del servicio: requerimientos, definición, análisis, aprobado, diseño, desarrollo, construcción, prueba, lanzamiento, operacional, en retiro, retirado.
IT steering group (Grupo Directivo TI)
Dueños de empresas, directores de juntas, jefes ejecutivos altos directivos y arquitectos empresariales.
Se encargan de
Dirigir, gestionar y apoyar la dirección general de la estrategia TI.
Aprobar y gestionar presupuestos financieros de TI.
Responsables directos del gobierno TI.
Gestionar proyectos futuros de TI.
Elaborado por Hánniel León Torres