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TIPOS DE CALIDAD (Calidad de los alimentos (Calidad sensorial…
TIPOS DE CALIDAD
Calidad de los alimentos
Determina calidad del producto
Calidad nutricional
Calorías y nutrientes
Calidad sensorial
Características organolépticas
Sensaciones subjetivas
Calidad higiénica
Inocuidad
Evitar ETA
Se basa en las leyes de la alimentación
Codex Alimentarius (1962)
Herramientas para mejorar la inocuidad
NOM, Sistema APPCC, normas ISO, distintivo H
Calidad basada en el servicio
Producto final entregado al cliente
Superar sus expectativas
Servicio proporcionado
Centrar sus expectativas en la realidad de los servicios
Se mide con varios modelos
Modelo de Sasser, Olsen y Wycoff (1978)
Expectativas del consumidor
Atributos de servicio/productos
Evaluación de calidad
Selección atributo
Selección de determinante
Considerar conjunto de atributos en modelo compensatorio
Modelo de Grönross (1984)
Factores que determinan la calidad
Calidad técnica, funcional y organizativa
Calidad =servicio esperado contra servicio recibido
Modelo de brechas en el servicio (1985)
Identificación causas servicio deficiente
Diferencia entre expectativas y percepción del cliente (GRAPS)
Grap 1: cliente y empresa
Grap 2: empleados y directivos
Grap 3: calidad del servicio
Grap 4: comunicación
Grap 5: servicio entregado
Cerrar brechas
Modelo SERVQUAL (1985)
Basado en los 5 GRAPS
Cuestionario
Expectativas clientes
Condicionantes
Comuniación boca a boca
Necesidades personales
Experiencias previas
Comunicación externa
Percepciones de un servicio
Modelo de Croin & Taylor (1992)
Modelo SERVPERF
Evalúa percepciones de clientes
22 afirmaciones modelo SERVQUAL
Modificación sector restaurantero
Modelo DINERSERV (1985)
Relación calidad-satisfacción consumidor
Impacto calidad-intensión de compra
Calidad basada en el valor
Costo-beneficio
Bajo costo
Misma utilidad y durabilidad
Calidad basada en la información
Información proporcionada sobre producto
Incentiva o anula el deseo de comprar
Veraz (real)
Oportuna (momento adecuado)
Suficiente (completa)
Clara (código/lenguaje comprensible entre emisor-receptor
Flujo
Influye en la calidad del producto/servicio
