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Noções de gestão de processos (Tipos de Processos (Os processos de negócio…
Noções de gestão de processos
Conceito
De acordo com Davenport, um processo é uma série de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente ou mercado em particular.
Um processo envolve atividades interligadas e interdependentes.
Diferenças
Quando falamos de
gestão de processo
, estamos nos referindo ao gerenciamento de um processo específico, ou seja, a análise e melhoria de um fluxo de trabalho (foco no “quê” é produzido). Já a
gestão por processos
significa muito mais do que isso. É uma forma diferente de gerenciarmos uma empresa ou instituição. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os processos) (foco no “como” os produtos e serviços são entregues aos clientes.
Tipos de Processos
Os
processos de negócio
são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da empresa.
Os
processos organizacionais
são aqueles que integram todos os setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. São processos que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização funcione.
Os processos gerenciais
incluiriam todos os processos que facilitam a tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem como as pesquisas de opinião.
Os processos primários
são aqueles que geram os produtos e serviços. Seriam os processos principais e que “definem” o sucesso da organização.
Os processos de suporte
são todos os demais, que naturalmente são necessários para que os processos primários possam existir.
Os
processos verticais
envolveriam fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo para cima”.
Os
processos horizontais
são como uma lógica "lateral", que acompanham o fluxo de trabalho, são os principais processos,
que geram os produtos e serviços.
Os processos internos
são aqueles que começam e terminam dentro de uma mesma empresa ou órgãos públicos. Já
os processos externos
são aqueles que não se limitam à apenas uma empresa.
Técnicas de Mapeamento
SIPOC:
É uma ferramenta usada por um time para identificar todos os elementos pertinentes de um projeto de melhoria de processo antes de o trabalho começar.
Blueprinting:
Representa um fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.
Fluxograma:
Técnica que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real.
Mapofluxograma:
Segundo Barnes (1982), o mapofluxograma é um fluxograma desenhado sobre a planta de um edifício ou layout para visualizar melhor o processo.
Diagrama homem-máquina:
Tem por objetivo o estudo da inter-relação entre o trabalho do homem e o da máquina, identificando os tempos ociosos de ambos e balanceando a atividade do posto de trabalho.
IDEF0 a IDEF9:
Diagramas que representam um desenho do comportamento dos clientes.
6 (Six) Sigma:
é uma metodologia que propõe às organizações que busquem processos que tenham desempenho, em termos estatísticos, de no máximo 3,4 defeitos a cada milhão de produtos ou serviços produzidos para cada projeto ou cliente. Sigma é a unidade estatística usada para medir capacidade de um processo funcionar sem falhas. Um
produto ou serviço com nível Seis Sigma é 99,9997% perfeito.
Técnicas de Coleta de Dados
Observação direta:
Possibilita descobrir atividades e tarefas
que não poderiam ser reconhecidas de outra maneira e pode ser efetiva para identificar variações e desvios que ocorrem no trabalho diário.
Entrevistas:
podem criar um senso de propriedade e participação no processo de modelagem e documentação de processos de negócio.
Observação e feedback por escrito:
requer tempo e interrupção na execução das tarefas. Normalmente, informações podem ser coletadas dessa forma.
Workshops estruturados:
são focados, facilitando reuniões
quando houver suficientes profissionais com conhecimento e pessoas impactadas pelo assunto, reunidos para criar o modelo de forma interativa.
Videoconferência:
pode ser utilizada para ganhar muitos dos mesmos benefícios que os workshops presenciais oferecem, mas funciona melhor com resultado com grupos menores.