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Fundamentos da qualidade (Dimensões (atendimento ao cliente (atende as…
Fundamentos da qualidade
O que é?
Juran
adequação ao uso
1991
enfoque principal
custos da não qualidade
impacta no preço do produto final
Crosby
conformidade com os requisitos
conceito de defeito zero
fazer certo da primeira vez
Elementos
Concorrência
visão por processos
está presente em todo momento da análise
consumidor exigente
tem o direito de decisão
exigências contratuais
certificação
para que o produto seja de qualidade ou não
percepção do empresário
mercadores exteriores
Dimensões
características e especificações
atendimento ao cliente
atende as questões do cliente?
confiabilidade
cliente confiante em relação ao produto
durabilidade
quanto dura o produto
conformidade
conforme o produto planejado
imagem
boa imagem do produto
desempenho
uso do produto
qualidade percebida
experiência, boca a boca, publicidade
Qualidade percebida
expectativas x percepções
expectativa > percepções
qualidade pobre
expectativa < percepções
qualidade é boa
expectativas = percepções
qualidade é aceitável
Conceitos
5 abordagens
baseada no usuário
atende plenamente os requisitos do cliente
baseada na produção
atendimento as especificações do projeto/produto
baseada no produto
variáveis e atributos que podem ser medidos e controlados
baseada no valor
relação entre uso e preço
transcendentais
padrões elevados e universalmente conhecidos