Концентрирует внимание на клиенте и его планах, а не на своих планах, составленных для клиента;
Слышит, что заботит клиента и вызывает у него сомнения, каковы его цели, ценности и убеждения о том, что возможно, а что нет;
Проводит различие между словами, интонацией и языком тела;
Обобщает, перефразирует, повторяет и отзеркаливает сказанное клиентом, чтобы убедиться в чёткости и правильности понимания;
Поддерживает и вдохновляет, принимает, изучает и способствует усилению выражения клиентом его чувств, восприятия, озабоченности, убеждений, предположений и т.д.;
Интегрирует и строит процесс, исходя из идей и предложений клиента;
Резюмирует или понимает суть того, что говорит клиент, и помогает ему достичь своей цели, а не увлекаться длинными описаниями;
Позволяет клиенту высказаться или "прояснить" ситуацию, не вынося суждений, не принимая какую-либо сторону, чтобы перейти к следующим шагам.