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CAPT. 8 Diseño y admon de procesos de servicios (Servicio como…
CAPT. 8 Diseño y admon de procesos de servicios
Servicio como experiencia
Diagramas de Flujos
Secuencia de pasos y naturaleza del servicio
Procesamiento hacia las personas
Procesamiento hacia las poseciones
Procesamiento como estímulo mental
Procesamiento de la información
Anteproyecto
Más detallado y muestra
Actividades del escenario
Exp de Clientes
Exp. de insumos
Resultados deseados
Se establecen tiempos x tarea
Provisiones disponibles x actividad
Info necesaria para cada paso
Estándares de servicio
Expectativas del cliente
Identifica puntos de falla
Diseño poka yokes
1.Recabar información de falla
2.Identifcar causas de falla
Crear estrategias para prevenir fallas
Rediseño de procesos obsoletos
Causas
Necesidades del cliente
ofertas de servicio
Cambios en tecnología
Objetivos
Aumentar satisfacción del cliente
Incrementar productividad
Reducir fallas
Disminuir tiempo de ciclo
Tipos de rediseño
Eliminación de pasos sin valor
Cambio a autoservicio
paquetes de servicio
Rediseño de aspectos físicos
Participación del Consumidor
Identifica el papel del consumidor
Nivel moderado
Bajo nivel de participación
Empleados parciales
administración efectiva
Reclutar x capacidades
Reclutar x Habilidades
Análisis de puestos
Funciones a desempeñar
educación y capacitación
Instruciones
Folletos
videos
motivar
Recompensa de esfuerzo
Evaluar
Termino de relación
Nivel alto