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CH9-客戶關係管理 (建立CRM之注意面相 (規劃與設計行銷活動, 例行活動測試與整合, 分類與建立模式, 實行績效分析與衡量, 收集資料),…
CH9-客戶關係管理
建立CRM之注意面相
規劃與設計行銷活動
例行活動測試與整合
分類與建立模式
實行績效分析與衡量
收集資料
顧客關係管理四大循環階段
分析與修正(Analysis and Refinement)
只運用與顧客互動的相關資料，加以分析修正，亦指以分析結果為主體，持續不斷地修正行銷策略，並調整顧客關係管理的做法
顧客互動(Customer Interaction)
運用各種互動管道與辦公室前端應用軟體包含顧客服務應用軟體、業務應用軟體，互動應用軟體等。
市場規劃(Market Planning)
指定義特定顧客產品，提供通路、時程關係。協助行銷人員先行定義特定活動項目、行銷計畫、事件誘因及通路偏好
知識發掘(Knowledge Discovery)
依據顧客過去歷史資料明細，透過資料擷取，加以剖西顧客資訊，以界定市場商情與投資策略
導入動機
客戶行為模式分析建立
分類與建立模式
蒐集潛在顧客，培養客戶
成功因素
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管的全力支持
客戶關係管理(Customer Relation Manngement，CRM)：
保持顧客忠誠度(Customer Loyalty)
提供顧客利潤的貢獻度
加強顧客滿意度(Customer Satisfaction)