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Gestión de solicitudes (Proceso (Registro y validación de la solicitud…
Gestión de solicitudes
Se encarga de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicios que realizan los usuarios
El proceso para atender las solicitudes varía según lo que se está solicitando, pero es posible establecer modelos de solicitud para atender las peticiones del usuario
Los modelos de solicitud son un conjunto de actividades pre-establecidas que se ejecutan para resolver la solicitud, estos modelos de solicitud se almacenan en el SKMS
Objetivos
mantener la satisfacción de los usuarios de los clientes, al manejar eficientemente las solicitudes
Proveer un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estándar pre-autorizados
Proveer información a los usuarios sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos
Entregar los componentes de los servicios estándar solicitados
Asistir con información general, quejas y comentarios
Proceso
Registro y validación de la solicitud
Sin importar de donde provienen las solicitudes se debe registrar la información correspondiente con la fecha y hora en que se realizó la solicitud
Información relevante de las solicitudes debe mantener registrada, para que otros equipo de soporte , tomen el registro como referencia en el futuro de ser necesario
Información que se puede registrar es
Categorización ,prioridad, urgencia, impacto, información de quien realiza la solicitud, método de notificación, medio de comunicación con el usuario, descripción de la solicitud, CIs relacionados, hora y fecha de resolución y cierre
A medida que se realiza la ejecución de la solicitud se debe actualizar el registro de la solicitud con la información necesaria.
Se debe validar de quien proviene la solicitud y si es posible realizarla según el alcance actual de los servicios de TI
Categorización de la solicitud
La categoría de una solicitud puede ser de utilidad para determinar frecuencia y tendencias en las solicitudes que se realizan, las solicitudes pueden categorizarse según
Servicio
Actividad
TIpo
Función
Tipo de CI
Priorización de la solicitud
La prioridad definida para una solicitud determinará la manera en las que será manejada la solicitud por parte del personal y herramientas de soporte
La prioridad se determina según la urgencia y el impacto que tiene la solicitud respecto al negocio, adicionalmente se puede tomar en cuenta
Cantidad de servicios, usuarios, unidades de negocio impactadas
Nivel de usuario solicitante (ejecutivo o de función administrativa)
Nivel de ganancia o perdida financiera de realizar o no la solicitud
Autorización de la solicitud
No se deben ejecutar solicitudes que no se han autorizado, autorizaciones simples pueden ser realizadas por el service desk para solicitudes según sea el tipo de solicitud
Otros tipos de solicitud pueden requerir de la autorización de la gestión de accesos (verificar si el usuario está autorizado), gestión financiera (aplicar cargos financieros en caso que aplique)
Revisión de la solicitud
Se determina la función apropiada para ejecutar la solicitud, ya sea el service desk o bien otras funciones que realizan actividades especializadas
Ejecución del modelo de solicitud
Las funciones asignadas para resolver la solicitud realizan actividades definidas dentro de un modelo de solicitud, para asegurar que la ejecución sea consistente y se los riegos de falla o retrasos en resolución se vean minimizados
Los modelos de solicitud detallan el flujo de actividades a realizar con los roles y responsabilidades asociadas a la ejecución de cada actividad
Resolución del incidente
Cuando las actividades para ejecutar una solicitud se completaron se debe notificar al service desk la finalización de la solicitud en caso que se haya escalado a un equipo especializado
El service desk revisa que efectivamente la solicitud fue ejecutada y se procede a cerrar el registro de la solicitud. Otras actividades que ejecuta esta función son
Revisión de requerimientos financieros, para determinar si la solicitud tiene un costo asociado que debe ser facturado al solicitante
Categorías de cierre
Revisar que la categoría de cierre fue la correcta, si se determina que no es así se debe actualizar el registro para reflejar la situación real de cierre
Encuesta de satisfacción
Realizar la encuesta telefónica o por email para verificar si el usuario está satisfecho con el servicio recibido
Documentación de la solicitud, determinar detalles faltantes en la documentación de la solicitud y completarlos, para mantener el histórico de la solicitud completo
Cierre formal de la solicitud
Recepción de la solicitud
Para procesar fácilmente las solicitudes, se puede contar con formularios estándar para recolectar la información de las solicitudes
Las solicitudes generalmente provienen del service desk, pero también es posible recibirlas por medio de emails, RFCs, llamada telefónica o una interfaz web
Se debe validar que la solicitud no es en realidad un incidente que se está reportando como una solicitud, en caso que el registro corresponda a un incidente se debe redirigir la información correspondiente al proceso de gestión de incidentes
Disparadores
El proceso de gestión de solicitudes se activa cuando se recibe una solicitud del usuario mediante
Llamadas al service desk, el personal de esta función puede estar habilitado para resolver solicitudes simples y que no requieren autorización para ser ejecutadas
Portal web de autoservicio, con un catálogo de solicitudes ya definido, el usuario puede escoger de una lista las posibles solicitudes que puede realizar
Gestión de la información
La resolución de solicitudes requiere de un conjunto de datos tales como
El servicio que es solicitado
Persona que solicitó y aprobó la solicitud
El proceso que se ejecutará para resolver la solicitud
Persona a la que asignó la solución de la solicitud
Fecha y hora del registro y cierre de la solicitud
Polìticas de seguridad que deben aplicarse para atender las distintas solicitudes
Trazabilidad de las solicitudes
Durante el ciclo de vida de las solicitudes se pueden establecer una serie de estados, para establecer como manejar apropiadamente las solicitudes
Posibles estados de una solicitud
Borrador, es un registro de solicitud que aún no se ingresa al proceso de gestión de solicitudes
En revisión, para solicitudes autorizadas y se encuentran bajo revisión del personal designado para ejecutarlas
Suspendida, establece que las actividades para atender la solicitud fueron suspendidas
Esperando autorización, para solicitudes que fueron enviadas para ser aprobadas
Rechazada
Cancelada, para solicitudes que el usuario ya no requiere
En progreso
Completada, para solicitudes que ya se completaron
Cerrada
Fernando Mata Orozco Administración de Servicios de TI 2 T7 Mapa mental proceso de gestión de solicitudes