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Gestión de Solicitudes de Cumplimiento (Proceso (Autorización de…
Gestión de Solicitudes
de Cumplimiento
Definición:
tipos de demandas de usuarios de
servicios de TI en una organización.
Objetivos
Proveer información de la disponibilidad de los servicios
Entregar componentes de solicitudes de servicios
Proveer un canal para que los usuarios hagan solicitudes
Asistir con información general, quejas y comentarios.
Mantener la satisfacción de los usuarios
Valor para el Negocio:
Habilidad de reducir burocracia envuelta en la solicitud
Habilidad de incrementar el nivel de control de los servicios solicitados
Habilidad de proveer acceso rápido a servicios estandar al personal
Propósito:
responsable de gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de los usuarios
Principios y Conceptos
Modelo de Solicitud
Selección de Menú
Seguimiento de estado de solicitud
Priorización de solicitud
Escalamiento de solicitud
Aprobación financiera
Proceso
Autorización de solicitud
Revisión de solicitud
Priorización de solicitud
Modelo de ejecución de solicitud
Categorización de solicitud
Cierre de Solicitud
Registro y validación de solicitud
Reglas para reabrir solicitudes
Solicitud recibida
Entradas
Formularios de autorización
Solicitudes de servicio
RFCs
Solicitudes de información
Disparadores: a través de llamadas al service desk
o un usuario llenando formulario.
Salidas
Reportes de estado de la solicitud
Incidentes
Solicitudes de servicio rechazado/autorizado
Solicitudes actualizadas, cerradas, canceladas
Interfaces
Liberación, Activos, Cambios
Incidentes, Problemas, Accesos
Catálogo
Finanzas
Retos
Establecer capacidades de autoayuda
Metas de nivel de servicio acordadas y comunicadas
Definir y documentar el tipo de solicitudes
El costo del procesos debe ser acordado
Riesgos
Interfaces de usuario pobremente diseñadas
Mal diseño del proceso de solicitudes
Alcance pobremente definido
Monitoreo de capacidades inadecuado
CSFs
Solo solicitudes autorizadas deben ser satisfechas
Mantener satisfacción del usuario
Solicitudes llenadas de forma efectiva