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CH9顧客關係管理 (CRM建立步驟 (differentiate(對顧客進行區隔), interact(與顧客進行互動),…
CH9顧客關係管理
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CRM精神架構
推薦他人
進入競爭激烈的電子商務時代中，企業應更專注於創造顧客的附加價值，特別是未來競爭主軸—服務。透過客服中心能提供顧客產品之外更多的附加價值，例如個人化諮詢服務，24小時電話服務，這些附加價值有助於協助顧客解決問題，增加顧客滿意度
獲取新顧客
對於顧客充分的了解，才能有效的和顧客建立關係，進而有效的行銷出擊，創造訂單。資料採礦是CRM中商業智商(Business Intelligence)的基礎，透過資料採礦，有效的提供行銷上、銷售上、服務上的決策支援，讓作業人員可以得到充分的資訊來行動，達到在適當的時間、地點，提供顧客適量的產品及服務，大幅提高作業的效率，這也就是所謂的行銷智慧（Marketing Intelligence）、銷售智慧(Sales Intelligence)及服務智慧(Service Intelligence)
建立顧客關係
繼續加強客服中心CTI系統和後台流程的整合，達到後台前台一體的境界。銷售流程自動化(SFA:Sales-Force Automation)有利於快速創造訂單及回應顧客需求，並規劃資料採礦(Data Mining)及資料倉儲(Data Warehousing)的建置，深入了解顧客的需要達到一對一行銷(One to One Marketing)的境界，讓顧客得到個人化的服務(Personal Treatment)
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BIG DATA
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特性
大數據資料量龐「大」（Volume）、變化飛「快」（Velocity），種類繁「雜」（Variety），以及真偽存「疑」（Veracity）。尤其在這資訊大爆炸時代，這些資料變得又多、又快、又雜、又真偽難分