LIBRO GESTIÓN POR PROCESOS CAPÍTULO 2 QUE ES UN PROCESO: LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES
Se desarrollan 6 temas
1.- Qué es un proceso
2.- Límites, elementos y factores de un proceso
3.- el trabajo visto como un proceso: el modelo cliente-proveedor interno.
4.- La identificación del cliente, Satisfacción: Percibida y valor añadido al cliente
5.- Análisis y mejora del enfoque a proceso
6.- Ventajas del enfoque a proceso
1.- QUÉ ES UN PROCESO
Forma natural de organizar el trabajo
Segun la ISO 9001:2000 la define como un conjunto de actividades relacionadas entre si que unteractuán, transformando los elementos en resultados
2.- LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO
Límites de un proceso: es en fúncion de la empresa
Elementos de un proceso
INPUT: Entrada
PROCESO: Secuencia de actividades
OUTPUT (SALIDA): El producto con la calidad exigida
Factores de un proceso
- Factores de un proceso
Un responsable y los miembros del equipo del proceso
- Materiales
Materias primas o semielaborados
- Recursos físicos
Con lo que se cuenta para obtener el producto
Métodos, planificación del proceso:
- Operación - Medición evaluación - Funcionamiento del proceso - Producto - Satisfacción del cliente
3.- EL TRABAJO VISTO COMO UN PROCESO: EL MODELO CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO
Es una condición previa para satisfacer al cliente, comprendiendo el proceso del cliente, con información, productos y los factores del proceso
4.- LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE: SATISFACCIÓN PERCIBIDA Y VALOR AÑADIDO AL CLIENTE
La visión del cliente: que tiene necesidades y expectativas
La identificación del cliente atributos de la calidad en doble dimensión: una global y otra en dimensiones
El proceso de identificación del cliente:
Atributos de calidad que el cliente percibe
Q: Calidad intrínseca
S: Servicio en tiempo y formas de entregar el producto
P: Precio
H: Higiénicos
5.- ANÁLISIS Y MEJORA DEL ENFOQUE A PROCESO
Trabajar en 3 planillas
Proceso
Quiénes son clientes
Que les entrego
Cuáles son sus necesidades
Cuál es mi nivel de actuación actual
Qué acciones puedo tomar para mejorar
Proceso
Quiénes son mis proveedores
Qué me entregaron
Cuáles son mis necesidades
Cuál es su nivel de actuación actual
Qué mejoras pueden realizar
Factores del proceso
Requisitos
Plan de acciones de mejora
Acción
Ejecutor
Fecha fin
6.- VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESO
Esta en función de coordinar y controlar las diferentes áreas del proceso