LIBRO GESTIÓN POR PROCESOS CAPÍTULO 2 QUE ES UN PROCESO: LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES

Se desarrollan 6 temas

1.- Qué es un proceso

2.- Límites, elementos y factores de un proceso

3.- el trabajo visto como un proceso: el modelo cliente-proveedor interno.

4.- La identificación del cliente, Satisfacción: Percibida y valor añadido al cliente

5.- Análisis y mejora del enfoque a proceso

6.- Ventajas del enfoque a proceso

1.- QUÉ ES UN PROCESO

Forma natural de organizar el trabajo

Segun la ISO 9001:2000 la define como un conjunto de actividades relacionadas entre si que unteractuán, transformando los elementos en resultados

2.- LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTORES DE UN PROCESO

Límites de un proceso: es en fúncion de la empresa

Elementos de un proceso

INPUT: Entrada

PROCESO: Secuencia de actividades

OUTPUT (SALIDA): El producto con la calidad exigida

Factores de un proceso

  • Factores de un proceso

Un responsable y los miembros del equipo del proceso

  • Materiales

Materias primas o semielaborados

  • Recursos físicos

Con lo que se cuenta para obtener el producto

Métodos, planificación del proceso:

  • Operación - Medición evaluación - Funcionamiento del proceso - Producto - Satisfacción del cliente

3.- EL TRABAJO VISTO COMO UN PROCESO: EL MODELO CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO

Es una condición previa para satisfacer al cliente, comprendiendo el proceso del cliente, con información, productos y los factores del proceso

4.- LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE: SATISFACCIÓN PERCIBIDA Y VALOR AÑADIDO AL CLIENTE

La visión del cliente: que tiene necesidades y expectativas

La identificación del cliente atributos de la calidad en doble dimensión: una global y otra en dimensiones

El proceso de identificación del cliente:

Atributos de calidad que el cliente percibe

Q: Calidad intrínseca

S: Servicio en tiempo y formas de entregar el producto

P: Precio

H: Higiénicos

5.- ANÁLISIS Y MEJORA DEL ENFOQUE A PROCESO

Trabajar en 3 planillas

Proceso

Quiénes son clientes

Que les entrego

Cuáles son sus necesidades

Cuál es mi nivel de actuación actual

Qué acciones puedo tomar para mejorar

Proceso

Quiénes son mis proveedores

Qué me entregaron

Cuáles son mis necesidades

Cuál es su nivel de actuación actual

Qué mejoras pueden realizar

Factores del proceso

Requisitos

Plan de acciones de mejora

Acción

Ejecutor

Fecha fin

6.- VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESO

Esta en función de coordinar y controlar las diferentes áreas del proceso