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CAPÍTULO 2 QUÉ ES UN PROCESO: LÍMITES, ELEMENTOS Y FACTOR (4.- LA <<…

- - - - Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado
    - - conjunto de procesos que tienen por finalidad la consecuencia de un objetivo
    - - Alta dirección
      - Dirección intermedia
      - Mando intermedio
      - Personal de base
- - - - unipersonal
      - funcionales o intradepartamentales
      - interfuncionales o interdepartamentales
  - - - criterio de aceptación definido
    - - secuencia de actividades propiamente dicha
    - - producto con la calidad exigida por el estándar del proceso
      - destinado a un usuario o cliente
      - ha de tener un valor intrínseco, medible o evaluable
  - - - todas ellas con conocimientos, habilidades y actitudes
    - - materia prima o semielaboradas
    - - instalaciones, maquinaria, hardware, sofware
    - - funcionamiento del proceso
      - producto del proceso
      - satisfacción del cliente
- - - - tiene identificado a sus clientes
      - conoce sus auténticas necesidades
      - colabora con su cliente
      - dispone de un sistema de medida
      - relaciones internas
      - tiene conciencia de producto
    - - comunica de forma efectiva sus necesidades
      - soluciona los conflictos con el proveedor
      - proporciona realimentación
      - es exigente con proveedor interno
- - - - Globa
      - De las dimensiones del producto
    - - Son las dimensiones del producto o servicio recibido que el cliente valora de forma especial y puede percibir con claridad por separado
    - - investigaciones
      - charlas
    - - accesibiidad
      - características personales
      - producto
      - aspectos externos visibles
    - - son diferentes para cada entorno
      - varían con el tiempo
    - - Se requieren en un nivel determinado, por encima del cual no conducen a ninguna diferenciación, no aportan valor añadido percibido
  - - - Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional desempeño técnico del personal
      - Las expectativas, subjetivas, requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal y especialmente de aquel que está en contacto con el cliente
      - Se puede decir que la satisfacción tanto de las necesidades como de las expectativas es igualmente exigible al suministrador
      - Ambos aspectos, capacidades técnicas y habilidades personales,están condicionados por los siguientes elementos de la organización:
        
        cultura y clima empresarial
        
        estrategia competitiva y políticas
        
        sistemas de control, información y administrativos de apoyo a las personas
        
        Procesos operativos y de gestión
        
        estilos de dirección
        
        diseño de los puestos de trabajo: responsabilidad y autoridad
        
        estructura organizativa