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CH 9 顧客關係管理 (效益 (增加收益, 降低成本, 增加顧客忠誠度, 減少行銷活動, 提升反應), CRM技術 (Call center -…
CH 9 顧客關係管理
效益
增加收益
降低成本
增加顧客忠誠度
減少行銷活動
提升反應
CRM技術
Call center - 電話客服中心 :
意義
充分利用CTI技術使企業的業務系統最大限度地與用戶建立聯繫，共用用戶的需求等信息資源，從而能夠最大限度地為用戶服務
EOS - 電子訂貨系統
意義
將批發、零售商場所發生的訂貨數據輸入電腦，即通過電腦通信網路連接的方式將資料傳送至總公司、批發商、商品供貨商或製造商處
Data mining - 資料採擷
意義
是一個跨學科的電腦科學分支，它是用人工智慧、機器學習、統計學和資料庫的交叉方法在相對較大型的資料集中發現模式的計算過程
OLAP - 線上分析處理
意義
是一套以多維度方式分析資料，而能彈性地提供積存、下鑽、和樞紐分析等操作，呈現整合性決策資訊的方法，多用於決策支援系統、商務智慧或資料倉儲
CRM建立步驟
Identify - 確認顧客何在
Differentiate - 對顧客進行區隔
Interact - 對顧客進行互動
Customize - 提供顧客客製化服務
忠誠顧客三層次
非常滿意
推薦他人
繼續使用
CRM精神架構
建立顧客關係 - 忠誠顧客 vs 其他顧客
推薦他人 - 其他顧客 vs 新顧客
獲取新顧客 - 新顧客 vs 忠誠顧客
大數據 big date
意義
大資料由巨型資料集組成，這些資料集大小常超出人類在可接受時間下的收集、度用、管理和處理能力
特性
4Vs
Volume - 資料量
Velocity - 資料輸入輸出速度
Variety - 資料類型
Veracity - 真實性