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Überblick über die 8 Experteninterviews (Deeskalationsstrategien…
Überblick über die
8 Experteninterviews
Emotionale Kompetenzen
Umgang mit emotionaler Dissonanz
Emotionen vorne auslassen / unter Kontrolle haben
Grenzen
Berufliches und Privates trennen
Wichtig: Ausrufen dürfen
Ansonsten frisst man dies in sich hinein und das gibt Probleme
Auch einmal ausrufen
Rauchen gehen oder ausrufen, bevor man weitermacht
Telefon: Gewisse Distanz
Tagesabhängig
Mit der Zeit lernt man damit umzugehen
Pause machen nach einer heftigen Eskalation
Situationsabhängig
Gemüt - Normalfall: Relativ ruhig
Spricht schreien an
Kompensation
Nicht am Kunden / Patienten auslassen
Supervision
Empathie
Sich in den Kunden hineinversetzten können
Gemeinsame Basis
Einfühlungsvermögen
Kundschaft braucht Aufmerksamkeit
=Topkompetenz
Psychologisches Grundverständnis
Verstehen, wie Menschen funktionieren
Geduld / Nerven
Privates von Geschäftlichem trennen
Ruhe bewahren
Softskills
Gespür / Feingefühl
Spannung aushalten
Menschenkenntnisse
Kundendienst = Spürst-du-mich-Sache
Selbstregulation
In den Bauch atmen
Metaebene: Sich darauf achten
Augenverdrehen
Mikrophon ausschalten / muten
Stressball
Pause machen
Deeskalationsstrategien
Einreden - keine Probleme
Nachher aufregen
Dampf ablassen / Ärger herauslassen
Menschen brauchen das irgendwo durch
Verständnis zeigen
Lösung gemeinsam entwickeln / suchen
Zuhören / ausreden lassen
Nicht reinreden
Respekt
Entschuldigen
Auf Kulanz hinweisen
Herausfiltern, weshalb die Person sauer ist
Nachfragen
Kooperationsbereitschaft
Ausreden sind nie gut
Entgegennehmen
Erklären
Persönliche Beleidigungen direkt ansprechen
Professionelle Haltung
Anstand und Respekt
Grenzen
Kunde ist nicht König - Kunde ist Partner
Studie: Umgangston wird schärfer
Distanz
Niemand hat Schuld
Nicht persönlich nehmen
Kunde unzufrieden
Professionalität - Umgang mit eigenen Emotionen
Konfliktverhalten
Eskalationsprävention
Eskalation
Reklamation schriftlich einreichen
Rückruf anbieten
Gespräch beenden / auflegen
Sehr selten üble Eskalationen
Hat als Frau das Gefühl, dass sie öfters beleidigt wird
Beleidigungen, Drohungen (Morddrohungen)
Wenn es nichts mehr bringt: gehen
Nicht alles gefallen lassen
Stärken
Ruhe & Geduld
Eskalationsprävention
Erfahrung
Interesse an Menschen
Kommunikationsart
Zuhören können