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顧客導向服務之經營管理 (顧客導向服務之方向 (善用科技 (各項政府服務程序&資訊透明化，創新提供多元化網路服務，以便捷服務流程),…

- - - - 服務人員的友善性&專業性
        營造出來的氛圍&效果
    - - 快速反應&及時問題解決
    - - 硬體設施／動線規劃／相關標示說明／場域整潔之合宜性
    - - 針對民眾各種不同需求，彈性調整所提供的服務
  - - - 滿意：以顧客滿意為目標，進行相關規劃&設計
        
        誠摯的服務：顧客至上，發自同理心，表現親切友善態度
        
        專業技能
        
        速度：馬上辦理&快速完成服務，不讓顧客久候
        
        問題解決：有效完成服務，解決問題
    - - 1.站起來：起而行
        2.微笑：給民眾好臉色看
        3.趕快辦：減少民眾等待時間
        4.令人滿意：服務令民眾滿意
  - - - 服務品質缺口
        
        顧客需求瞭解缺口
        
        民眾期望 v.s 政府認知的服務品質之間的差距
        1.政府不瞭解民眾真實的需求&期望
        2.未蒐集民情、調查民意，未提供民眾參與表達意見，傾聽民意
        
        服務設計&規格瞭解缺口
        
        政府對民眾期望之認知 v.s 政府的服務設計&規格標準，兩者間有差距
        1.對民眾需求瞭解不足，自難規劃設計合適的服務規格
        2.沒有選擇服務設計(政府未訂定服務品質標準／訂定的標準不明確)
        3.規格不適當(規劃設計不良)
        
        「期望」&「認知」服務品質缺口
        
        民眾實際感受到的服務不如預期得到的服務
        1.其他缺口所造成
        2.顧客主觀因素
        
        服務執行缺口
        
        政府的服務品質設計&標準，在服務傳遞過程中產生差距
        1.設計產生缺口／掌握民眾需求，但規劃設計欠佳
        2.設計無缺口，但執行人員缺乏專業／好的態度
        
        服務溝通缺口
        
        服務績效沒有符合服務承諾
        1.政府發布過多的服務承諾，但實際績效卻無法達成
        2.政府提供新服務，但民眾並未獲知，致未能運用服務
      - 服務品質構面
        
        1.可靠性
        2.回應性
        3.保證性：專業、信任感
        4.禮貌性&關懷性
        5.有形性：人員、場地