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CH9客戶關係管理 (四大循環階段 (1.找出顧客(ldentify), 2.依據價值及需求區隔顧客(Differentiate), 3…
CH9客戶關係管理
四大循環階段
1.找出顧客(ldentify)
2.依據價值及需求區隔顧客(Differentiate)
3.與顧客互動(Interact)
4.提供顧客客製化服務(Customize)
CRM發展趨勢
3.協作軟體的崛起，使web 2.0的觀念越來越普遍
2.對於雲端運算的軟硬體平台服務也有相當大的進展
1.硬體技術增加顧客互動的便利性
CRM導入成功因素(KSF)
高階主管支持
深度思考企業績效
建立預期目標
個案
P&G(價格不是唯一還有信任)
研華科技(增進銷售人員效率、
提高顧客服務品質)
元大寶來證券(建立銷售前後服務、顧客資料回饋、客服人員服務)
意義/目的
滿意度、忠誠度與貢獻度
顧客終身價值
吸引潛在顧客、維持企業競爭力
評量
四組模組
1.業務管理
2.行銷管理
3.客戶服務
4.維修作業
CRM導入的主要效益
協助企業確實掌握客戶的購買模式及習慣，以強化客戶之行銷及進行銷售分析。
網路賣場，如何應用CRM提升業績
通過CRM系統的數據分析，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。
CRM動機
1.建立品牌忠誠度
2.交叉銷售
3.建立模式
效益
協助企業確實掌握客戶的購買模式及習慣，以強化客戶之行銷及進行銷售分析。