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FIDÉLISER OU CONQUÉRIR : L'ENTREPRISE DOIT-ELLE CHOISIR ? (stratégie…
FIDÉLISER OU CONQUÉRIR : L'ENTREPRISE DOIT-ELLE CHOISIR ?
stratégie de fidélisation = mercatique relationnelle
les formes de fidélité
fidélité comportementale
fidélité attitudinale
fidélité comportementale sans fidélité attitudianel
fidélité attitudianle sans fidélité comportementale exclusive
Les stratégies de fidélisation
induite
recherchée
Les facteurs de fidélité
la satisfaction
la qualité
le prix
la notoriété et l'image
accessibilité de l'enseigne
etc
Les intérêts et les limites d'une stratégie de fidélisation
Intérêts :
moins coûteux que le recrutement de clients,
un client fidèle est souvent plus rentable,
un client fidèle peut devenir ambassadeur de la marque...
Limites
Banalisation
saturation
vieillissement du portefeuille clients...
Les indicateurs pour évaluer la stratégie de fidélisation
Taux de rétention
taux d'attrition
la valeur à vie du client
RFM...
Les programmes de fidélisation
les récompenses
les privilèges
les outils de fidélisation à utiliser
Les enjeux de la fidélisation
Augmenter le taux de rétention
augmenter le taux de nourriture
renforcer la relation avec le client : GRC
augmenter la rentabilité de l'entreprise...
stratégie de conquête = mercatique transactionnelle
les intérêts
les indicateurs
les limites
Comment conquérir de nouveaux clients ?