Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Бизнес-хаки для развития клиентоориентированности Посмотреть выступление…
Бизнес-хаки для развития клиентоориентированности
Посмотреть выступление
Гость с большой буквы
отбирать улыбчивых и заставлять улыбаться
объяснять сотруднику стоимость клиента на всю жизнь
выше стоимость - больше любви!!!
точки контакта должны цеплять
3) Как их сделать клиентоориентированными?
10 признаков клиентоориентированного сайта
1) зафиксировать все точки контакта
2) Оценить точки контакта
положительны ВАУ
Нейтрально
Отрицательные Отстой
должен быть человек ответственный за впечатления - Chief Impressions Officer
хорошие манеры
ругаются матом
неуважительно относятся к другим
хорошие манеры - ценность
Учить хорошим манерам !
Контролировать хорошие манеры
Награждать
Наказывать
Тайный покупатель
тайный сотрудник
Индекс NPS (Искренняя лояльность)
Вопрос 2: Почему поставили такую оценку
Вопрос 3: Что мы можем сделать, чтобы получить оценку 10
Типы клиентов
Критики - не рекомендуют
Промоутеры - кто вас рекомендует
Нейтралы - иногда рекомендуют
NPS - Искренняя лояльность
Вопрос 1: насколько готовы рекомендовать нашу компанию друзьям
Включить фидбек
Больше
каналов
Отобрать каналы
Работа с жалобами
Сделать подарок-извинение
Сорри-купон
2 лучших способа потерять клиентов (Дж.Барлоу)
Не обращать внимание на жалобы
Ничего не предпринимать для улучшения ситуации
Как работать с жалобами?
Скрипты извинений
Библиотека книг по клиентоориентированности
Зажигательные книги
Технологические книги
Кейсовые книги
Опрос среди сотрудников: самые неклиентоориентированные вещи
придумать 10 клиентоориентированных мелочей для клиентов (быстро и недорого)
Уволить всех неклиентоориентированных сотрудников
Нанять клиентоориентированных сотрудников
Клиентоориентированность - это когда вы делаете больше того, что обещаете
