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TEMA 15 : LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN. LA NORMA ISO 20000…
TEMA 15 : LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN. LA NORMA ISO 20000 SERVICE MANAGEMENT. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN UNA ORGANIZACIÓN. EL MODELO EFQM Y LA GUÍA PARA LOS SERVICIOS 9004
INTRODUCCIÓN
Calidad :conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que les hace aptos para satisfacer las necesidades de los usuarios.
Cumplimiento de Expectativas :aptitud de un servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios
Cumplimiento de Especificaciones :capacidad de un servicio para cumplir con las especificaciones con las que fue diseñado
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La calidad actual se estructura como una mejora continua de la gestión y de los resultados de la organización de forma que se obtengan productos o servicio de plena satisfacción al usuario
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LA NORMA ISO 20000 SERVICE MANAGEMENT (Copia de ITIL, pero certificable)
Utiliza un enfoque exhaustivo de la gestión de servicios de TI y define un conjunto de procesos necesarios para ofrecer un servicio efectivo
Enfoque de proceso para establecimiento, implementación, operación, monitorización revisión , mantenimiento y mejora del sistema de gestión de servicios TIC
Aplicable a cualquier organización, tanto en tamaño como en sector. También a proveedores de servicios internos de TIC y subcontratados.
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Certificación:primer sistema de gestión en servicio de TI certificable bajo norma reconocida a nivel mundial
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CONCLUSIONES
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La calidad del servicio público se ha convertido en un imperativo para la gestión pública y para su legitimidad
Los modelos EFQM, ISO 9004 e ISO 20000, nos dan una referencia para conseguir estos paradigmas siendo complementarios en sus facetas