Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CRM- Customer relationship management (metody tvorby (diferenciace…
CRM- Customer relationship management
přínosy pro podnik
zefektivnění procesů komunikace zákazník- firma
podrobnější informace o zákaznících
pomáhá firmám vytvořit více profitabilní vztah se zákazníkem a snížit operativní náklady
přínosy pro zákazníka
snadný způsob jak obchodovat s organizací, libovolným způsobem, v kterýkoli čas, prostřednictvím vybraného komunikačního kanálu
hlavní problémové oblasti
akvizice nových zákazníků
získání nových zákazníků, kteří ještě nejsou zákazníci podniku
nákladný způsob, protože pravděpodobnost úspěchu získání nového zákazníka je relativně malá a podnik musí oslovit velké množství potenciálních zákazníků
prodloužení vztahu se zákazníkem
maximalizace délky společného vztahu se zákazníkem podniku
podnik se snaží různými prostředky udržet svého již dříve získaného zákazníka nebo se snaží svého ztraceného zákazníka získat zpět
podnik takto působí na menší množství zákazníků, ale vyžaduje to důkladnější znalost těchto zákazníků
maximalizace hodnoty vztahu se zákazníkem
podnik se snaží maximálně zužitkovat vztah, který má se zákazníkem
hlavním cílem je nabídnout individuálním zákazníkům maximální hodnotu vztahu s podnikem
vyžaduje důkladnou znalost zákazníka a jeho ptřeb
metody tvorby
interakce
pokud chceme splnit požadavky zákazníků, musíme s nimi nepřetržitě komunikovat
integrace
cílem je snadná orientace ve shromážděných informacích o zákaznících
identifikace
ze shromážděných dat identifikujeme daného zákazníka podle hodnoty, kterou podniku přináší
diferenciace
vytvoření segmentu, dle zvolených kritérií
cílem je určit, kterým zákazníkům a do jaké míry se bude firma věnovat tj. jaké aktivity bude firma vyvíjet na uspokojení zákaznických potřeb
přizpůsobení
vytvoření personalizovaných produktů, způsobu komunikace, ceny a způsobu placení pro jednotlivé segmenty
předpoklady pro úspěšné zavedení
správná a konzistentní data o zákazníkovi tzn. jejich uchování, vyhledávání, třídění
nastavení podnikových procesů tak, aby bylo dosaženo maximální efektivity CRM
technologická podpora potřeb CRM
brát ohled, že CRM se dotýká prodeje, servisu i marketingu s důrazem na dlouhotrvající vztahy se zákazníky
cíl
pracovat se zákazníkem takovým způsobem, abychom za pomoci nižších komunikačních nákladů dosáhli vyššího prodejního efektu
= aktivní tvorba a udržování dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky
jak identifikovat, získat a udržet zákazníka
umožňuje poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků
poskytuje lepší informace o zákaznících
podporuje oboustrannou komunikaci firma- zákazník
problémy
značná investice
tzn. tvorba + udržení databáze
nutnost ve firmě přesvědčit, aby se orientovali na zákazníka a využívali dostupné informace
zákazníkům se nelíbí, že o nich firma nashromáždila tolik informací
předpoklady na nichž je CRM založeno, nemusí být vždy pravdivé