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Medición del Servicio y Métricas (Marco Exitoso de medición de Servicios,…
Medición del Servicio y Métricas
Tres mediciones básicas
Disponibilidad del servicio.
Fiabilidad del servicio.
Rendimiento del servicio.
Requiere tomar las mediciones individuales y combinarlas para proporcionar una verdadera visión de la experiencia del cliente.
Marco Exitoso de medición de Servicios
Orígenes
Definir como se vera el éxito.
Construir marco y elegir medidas
¿Qué necesitamos medir? ¿Qué nos permite tomar decisiones tácticas, estratégicas y operacionales?
Establecer objetivos para todas las medidas.
Elementos Críticos
Integrados en la planificación empresarial.
Orientado a objetivos de negocio y de TI.
Rentables.
Otros.
Medidas de desempeño
Oportunas.
Precisas y confiables.
Definidas, especificas y claras.
Otras.
Funciones y responsabilidades
¿Quién define las medidas y objetivos?
¿Quién monitorea y mide?
¿Quién recopila los datos?
¿Quién procesa y analiza los datos?
¿Quién prepara y quién presenta los informes?
Métricas de actividad clave
Número de cambios urgentes.
Número de cambios urgentes fallidos.
Cambios no autorizados que han fallado.
Categorías de los KPIs
Cumplimiento ¿Lo estamos haciendo?
Calidad ¿Qué tan bien lo estamos haciendo?
Rendimiento ¿Qué tan rápido o lento lo estamos haciendo?
Valor ¿Lo que estamos haciendo marca la diferencia?
Tipos de Métricas
Métricas de
tecnología
, métricas basadas en componentes y aplicaciones como el rendimiento, la disponibilidad, etc.
Métricas de
proceso
, métricas que se capturan en forma de factores críticos de éxito (CSF), KPIs y métricas de actividad para los procesos de gestión de servicios.
Métricas de
servicio
, métricas de rendimiento del servicio de extremo a extremo. Se usan métricas individuales de tecnología y proceso para calcular estas métricas de servicio de extremo a extremo.
2-5 CSF por proceso-servicio.
2-5 KPIs por CSF.
Tipos de KPIs
Cualitativo.
Cuantitativo.
Métricas de tensión
Tipos
El horario.
Funcionalidad, el producto o servicio y su calidad.
Recursos, personas y dinero.
Herramienta para crear responsabilidades compartidas entre los miembros del equipo con diferentes funciones en el ciclo de vida del servicio.
Categorías de métricas
Financieras.
Aprendizaje y crecimiento.
Eficacia de la organización o del proceso.
Propósitos de la medición del Servicio
Informar sobre el servicio a las partes interesadas.
Deben ser reportes personalizados, para que generen valor.
Comparar con objetivos.
Identificar oportunidades de mejora.
Balanced scorecard
Perspectivas
Cliente.
Procesos internos.
Aprendizaje y Crecimiento.
Financiera.
Método común de seguimiento de métricas y realización de análisis de tendencias.
Análisis FODA
Desarrollar, explotar y capitalizar los puntos fuertes de la organización.
Reducir, minimizar o eliminar debilidades.
Aprovechar al máximo las oportunidades.
Gestionar, mitigar y eliminar las amenazas.