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Continual service improvement methods and techniques (Metrics (Hay tres…
Continual service improvement methods and techniques
Service Measurement
Different Levels of Measurement and Reporting
El resultado final es una vista de la retroalimentación de las mediciones de cada componente individualmente, los cuales deben brindar soporte a los KPI's definidos para cada servicio
Al llevar a cabo el desarrollo de un framework para la gestión de servicios es importante conocer cual es el mas eficiente o adecuado para crear, para quien va a ser preparado este framework y como se va a implementar.
Service management process measurement
Se necesita definir que se va a medir en el nivel de actividad de procesos, las mediciones deben apoyar los KPI's los cuales deben apoyar los objetivos de nivel superior
Una de las razones principales de los problemas de calidad de servicio es el tiempo de inactividad causado por cambios fallidos. Y una de las principales razones de los cambios fallidos es a menudo el número de cambios urgentes que una organización implementa sin ningún proceso formal.
Es necesario capturar las siguientes key de las metricas de las actividades
El numero de cambios urgentes fallidos
Cambio no autorizados que fallan
El numero de cambios urgentes
Existen 4 niveles principales para llevar a cabo reportes
Segundo Nivel: Contienen los KPI que se asocian a cada proceso.
Tercer Nivel: Este nivel contiene el objetivo de máximo nivel que se quiere alcanzar
Primer Nivel: Contiene las métricas de actividad de un proceso, a menudo son de tipo de volumen como un numero.
Cuarto Nivel: En este nivel se encuentra la meta de alto nivel que retroalimenta el Balance Scorecard de la organizacion o de TI.
Desing and Develop a Service Measurement Framework
Uno de los retos que muchas organizaciones enfrentan es la creación de un framework para la medición del servicio que ayude al informe para la creación de valor agregado.
Las mediciones que se implementan deben ser documentadas como se indican en el Diseño del Servicio de ITIL, el diseño de estas medidas es mas un arte que una ciencia, estos pueden requerir mucho esfuerzo al principio pero luego este esfuerzo se minimiza.
Uno de los pasos para poder llevar a cabo la medición de los servicios es conocer cuales son los procesos críticos
Las llaves para poder llevar a cabo la creación de un framework para la medición de los servicios son las siguientes
Definir Roles y Responsabilidades
Quien define las medidas y objetivos, quien monitorea y mide, donde se guarda la información, etc.
Rendimiento de las Mediciones
Debe incluir: tiempos, dirigir hacia oportunidades de mejora, relevante para cumplir objetivos, etc.
Elementos críticos del framework de medición de servicios
Integrados con la estrategia del negocio, efectivos en costos, capaces de resistir el cambio, etc.
Construir el Framework y seleccionar las mediciones
Se debe preguntar que mediciones necesitamos, que mediciones nos van a proveer la información que necesitamos, se deben seleccionar objetivos de todos las mediciones por SLAs con TI
Origins
Se debe definir como se va a ver el alcanzar el éxito, como saber que ya lo alcanzamos y que vamos a lograr.
Creating a measurement framework grid
Es importante y recomendable al crear un framework, definir cuales son las metas de alto nivel y cuales van a ser los KPI's que soportan estas metas y su clasificación.
Las categorias de KPI's pueden ser los siguientes
Calidad
Valor
Conformidad
Rendimiento
Actualmente no existe una empresa la cual pueda llevar a cabo sus operaciones sin ayuda de TI, TI puede llegar a incrementar la disponibilidad, confiabilidad y estabilidad de los servicios, debido a esto se debe la importancia en la integración entre TI y el negocio.
En ITIL existen 3 medidas básicas que todas las organizaciones deberían usar
Confiabilidad del Servicio
Rendimiento del servicio
Disponibilidad del Servicio
AL proveer un servicio no solo se deben medir los componentes, sino que ademas se debe medir la experiencia del cliente al hacer uso del servicio que se esta brindando a este.
Metrics
Tension metrics
El esfuerzo de cualquier equipo de apoyo es un acto de equilibrio de tres elementos
Funcionalidad
Agenda
Recursos
Las métricas de tensión ayudan a crear un delicado equilibrio entre objetivos compartidos y la entrega de un producto o servicio de acuerdo a los requisitos del negocio dentro del tiempo y presupuesto.
Goals and metrics
Cada etapa del ciclo de vida del servicio requiere contribuciones muy específicas de las funciones clave identificadas en el diseño del servicio, la transición del servicio y la operación del servicio, cada una de las cuales tiene objetivos muy específicos que cumplir.
Breaking down goals and metrics
En la fase de diseño de un servicio, los principales impulsores del negocio se traducen en requerimientos de nivel de servicio (SLR) y requisitos de nivel de operaciones, este último consistente en procesos, habilidades y requerimientos tecnológicos. Esto constituye una traducción de un requerimiento de negocio a requisitos para servicios de TI y componentes de TI.
Lo importante es que esos requisitos para los servicios de TI y los componentes de TI determinarían cómo se medirán y gestionarán los procesos en el ciclo de vida
Using organizational metrics
Las mediciones y métricas deben ser integradas a través de toda la organización, tocando tanto lo estratégico como lo táctico.
How many CSFs and KPIs?
Se recomienda que no se definan más de dos a cinco KPI por CSF y que un servicio o proceso no tenga más de dos a cinco CSF asociados a el. Es recomendable que al inicio solo se tengan de 2 a 3 KPI's por cada uno de los CSF's.
KPI's Cualitativos
Ejemplo: CSF: Mejorar la calidad del servicio de TI KPI: Incrementar un 10% la satisfacción del cliente en el manejo de incidentes
Métricas: Puntuación real de la satisfacción del cliente en manejo de clientes
Mediciones: Numero de resultados de las encuentas
KPI's Cuantitativos
Ejemplo: CSF: Reducir costo de TI
KPI: Reducir un 10% el costo de manejo de incidentes de impresoras
Metricas: Costo real del manejo de incidentes de impresoras
Mediciones: Tiempo invertido en el incidente en el primer nivel operativo y su promedio salarial
El KPI en uso es correcto?
Un aspecto que debemos considerar es si estamos haciendo uso del KPI correcto, algunas preguntas para eso son:
¿Qué tan fácil es interpretar el indicador de rendimiento? ¿Nos ayuda a decidir un curso de acción?
¿Qué tan fácil es interpretar el indicador de rendimiento? ¿Nos ayuda a decidir un curso de acción?
Etc.
Interpreting and using metrics
Al comenzar a interpretar los resultados, es importante conocer los elementos de datos que conforman los resultados, el propósito de producir los resultados y los rangos normales esperados de los resultados.
Una de las claves para una interpretación adecuada es entender si han habido cambios en el servicio o si hubo problemas que podrían haber creado los resultados actuales.
Using measurement and metrics
Las métricas puede ser usadas para múltiples procesos tales como
Dirección
Intervención
Justificación
Las mediciones de los servicios y las métricas deben usarse para impulsar las decisiones.
Otro uso clave de la medición y la métrica es para fines de comparación.
Comparación con la línea de base
Comparación con un objetivo u objetivo
Las medidas de calidad permiten medir las tendencias y la tasa de cambio durante un período de tiempo.
La comparación y el análisis de las tendencias frente a los objetivos de nivel de servicio o un SLA es importante ya que permite la identificación temprana de las fluctuaciones en la prestación o calidad del servicio.
Las métricas individuales y las medidas por sí mismas pueden decir muy poco a una organización desde un punto de vista estratégico o táctico.
El mapeo de clientes a servicios
etc.
Los servicios utilizados
etc.
Validación
Setting targets
Cuando se establecen por primera vez los objetivos con respecto a un nuevo servicio, es aconsejable considerar un enfoque por fases, ya que el objetivo en el primer trimestre puede ser inferior al segundo trimestre.
Recuerde que la elección de las medidas y sus objetivos pueden afectar el comportamiento de quienes realizan el trabajo que se está midiendo. Por eso es siempre importante tener un enfoque equilibrado
Creating scorecards and reports
La información de la medición de un servicio se utilizará para tres propósitos principales
Informar sobre el servicio a las partes interesadas
Comparar con objetivos
Hay típicamente tres audiencias para mostrar los propósitos de la información.
Los Gerentes Operativos/Técnicos
Creating scorecards that align to
strategies
Los reportes y los scorecards deben estar vinculados a la estrategia y los objetivos generales. El uso de un enfoque de scorecard equilibrado es una forma de gestionar esta alineación.
Es importante seleccionar las medidas y los objetivos adecuados para poder responder a la pregunta definitiva de si se están alcanzando los objetivos y se apoya la estrategia general.
El Gerente de TI
El negocio
Creating Reports
Al crear informes es importante conocer su propósito y los detalles requeridos. Los informes se pueden utilizar para proporcionar información para un solo mes o una comparación del mes actual con otros meses para proporcionar una tendencia durante un cierto período de tiempo.
Antes de iniciar el diseño de cualquier informe, también es importante conocer lo siguiente
¿Quién es responsable de crear el informe?
¿Cómo se creará el informe?
¿Para qué se utilizará el informe?
¿Con qué frecuencia se crea el informe?
¿Quién es el público objetivo del informe?
¿Qué información será producida, compartida o intercambiada?
Los informes pueden mostrar
Salud de un proceso de gestión de servicios
Reportes funcionales
Resultados de un servicio
Identificar oportunidades de mejora
Balanced scorecard
Se trata de una técnica desarrollada por Kaplan y Norton a mediados de la década de los noventa e implica la definición e implementación de un marco de medición que abarca cuatro perspectivas diferentes: cliente, negocio interno, aprendizaje y crecimiento y financiero.
El Balance Scorecard es complementario a ITIL y de debe incluir lo siguiente:
Procesos Internos
Todos los procesos de TI necesarios para una entrega exitosa de los proyectos de TI
¿En qué sobresale TI?
Aprendizaje y crecimiento
Productividad empresarial, flexibilidad de TI, inversiones en software, aprendizaje profesional y desarrollo
¿Cómo garantiza que el negocio seguirá generando valor agregado en el futuro?
Perspectiva del Cliente
TI es un proveedor, el documento principal es SLA
¿Qué esperan los clientes del servicio ofrecido de TI?
Financiero
La gestión financiera de los servicios de TI es el proceso utilizado para asignar los costos y calcular el ROI.
¿Cuál es el costo de TI?
The balanced scorecard and
measurement-based management
El Scorecard incorpora retroalimentación en torno a los resultados de los procesos empresariales internos, pero también añade un lazo de retroalimentación en torno a los resultados de las estrategias empresariales. Esto crea un proceso de retroalimentación de doble bucle en el Scorecard.
El valor de las métricas está en su capacidad de proporcionar una base factual para definir
Tendencias en el rendimiento a través del tiempo a medida que se siguen las métricas
Reacción sobre los métodos de medición, y qué métricas deben ser rastreadas
Diagnóstico de retroalimentación en diversos servicios y procesos para guiar mejoras de manera continua
Entradas cuantitativas a los métodos de predicción y modelos para sistemas de apoyo a la toma de decisiones.
Retroalimentación estratégica para mostrar el estado actual de la organización desde muchas perspectivas para los que llevan a cabo la toma de decisiones
Cascading the balanced scorecard
La estructura de TI puede coincidir con la organización SBU o puede ofrecer servicios a la SBU desde una organización común de TI de servicios compartidos o ambos.
SWOT analysis
El FODA representa las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Esta técnica implica la revisión y análisis de cuatro áreas específicas de una organización: las fortalezas y debilidades internas, y las oportunidades y amenazas externas.
Una vez analizadas se deben tomar las siguientes acciones
Reducir, minimizar o eliminar las debilidades
Aprovechar al máximo las oportunidades
Desarrollar, explotar y capitalizar los puntos fuertes de la organización
Gestionar, mitigar y eliminar las amenazas.
Hay tres tipos de métricas que una organización necesitará recopilar para apoyar las actividades de CSI
Métricas de Proceso
Estas métricas se capturan como CSF's, KPIs y métricas para las actividades de los procesos de gestión de servicios.
Métricas de Servicio
Son una medida de extremo a extremo del rendimiento del servicio
Métricas de Tecnología
Se encuentran asociadas a las métricas de rendimiento, disponibilidad, etc. sobre los componentes y las aplicaciones.