Proceso de Gestión de Solicitudes
La solicitud de servicio abarca diferentes tipos de demandas de los usuarios de los servicios de TI, ejemplo: cambios de bajo riesgo y solicitud de información
El propósito del proceso es gestionar el ciclo de vida de todas las solicitudes de servicio de los usuarios.
Objetivos
Retención de usuarios y satisfacción del cliente
Canal de solicitudes formal para facilitar la comunicación
Proveer información sobre disponibilidad de los servicios y procedimiento para obtenerlos
Obtener información general, quejas o comentarios
Alcance
Cada solicitud es documentada y almacenada en la SKMS
No debe ser procesado como un incidente
Herramientas como la mesa de servicio permiten la gestión de dicho proceso
Políticas, principios y conceptos básicos
Políticas
Flujo de proceso definido, documentado y estandarizado
Dueño de recibir las solicitudes centralizado en la mesa de servicio.
Trazabilidad de los CI impactados por solicitudes.
Determinar la prioridad para atender las solicitudes de servicio
Principios y conceptos básicos
Modelos de solicitud
Modelos predefinidos de pasos predeterminados a realizar.
Menú de selección
Autoayudas para que los usuarios seleccionen e indiquen su solicitud, para esto pueden utilizar menús.
Trazabilidad del estado de la solicitud
Posibles estados de la solicitud: borrada, en revisión, suspendida, esperando autorización, cancelada, en progreso, completa, cerrada.
Priorización de solicitudes
En términos de impacto y urgencia
Escalación de solicitudes
Dependiendo del tipo de solicitud se debe escalar.
Aprobación financiera
Solicitudes que tengan implicaciones financieras
Cierre
Cierre de la solicitud en la mesa de servicio, satisfacción del usuario final.
Proceso
Recibir solicitud
Categorizar solicitud
Priorizar solicitud
Autorización de solicitud
Revisión de la solicitud
Ejecución del modelo de solicitud
Cierre de la solicitud
Reglas para reabrir una solicitud
Disparadores, entradas, salidas e interfaces
Disparadores
El usuario realiza una llamada telefónica o registro en la mesa de servicio
Entradas
Solicitudes de trabajo
Formularios de autorización
Solicitudes de servicio
RFC
Solicitud de información
Salidas
Autorización/rechazo de solicitud
Reportes de estado de las solicitudes
Incidentes
Actualización de CI
Cancelación o cierre de solicitudes de servicio
Interfaces
Estrategia del servicio: Gestión financiera de Servicios de TI
Diseño del servicio: Gestión del catálogo de servicios.
Transición del servicio: Gestión de despliegues y liberaciones, Gestión de la configuración y activos, Gestión de cambios.
Operación del servicio: Gestión de problemas e incidentes, Gestión de accesos.
Factores críticos de éxito
Respuesta de las solicitudes de acuerdo a SLA
Satisfacción del usuario es mantenida.