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Medición del servicio y métricas (Objetivos y métricas (Métricas ayudan…
Medición del servicio y métricas
Mediciones básicas del servicio
Disponibilidad
Confiabilidad
Desempeño
Diseño y desarrollo del marco de trabajo para medición del servicio
Definir métricas en fase de diseño del servicio
Pruebas y validación de métricas en fase de transición
Propósito de medición del servicio: Mejorar los servicios y la rendición de cuentas
Definir el marco de trabajo requiere conocer procesos del negocio y definir procesos críticos
Pasos para definir marco de trabajo
Definir la dirección del éxito del negocio
Conocer qué medir y qué información será utilizada para apoyar a la toma de decisiones en todos los niveles
Identificar elementos críticos al desarrollar el marco de trabajo
Definir medidas de desempeño
Definir roles y responsabilidades
Diferentes niveles de medición y reportes para medición del servicio
Las métricas y mediciones son la base para crear el "scorecard" y el "dashboard" de los servicios
Considerar diferentes niveles de medición al desarrollar marco de trabajo
Tomar las mediciones individuales de los componentes y multiplicarlas para obtener la medición real del servicio
Medición de procesos de la gestión de servicios
Se debe definir qué medir en la actividad del proceso
Las medidas se relacionan con los KPI
Categorías para definir los KPI
Conformidad
Calidad
Desempeño
Valor
Métricas
Escala de medida definida en una unidad de medición, indica los elementos que deben ser medidos
Tipos de métricas a recopilar
Tecnología
Procesos
Servicios
Para cada CFS definir entre dos a cinco KPI
KPI pueden ser
Cualitativos
Ej: mejorar la calidad del servicio
Cuantitativos
Ej: reducir el costo de TI
Los KPI son soportados por métricas y mediciones
Analizar si los KPI brindar valor al negocio (fit for use)
Métricas de tensión requieren balance de
Recursos
Funcionalidad
Cronograma
Objetivos y métricas
Calidad del servicio requiere que cada rol conozca los objetivos asociados
Trasladar requermientos del negocio a métricas
Métricas deben ser usadas a lo largo de la organización
Antes de establecer las métricas indentificar si los resultados de estas hacen sentido
Conocer qué significan los datos obtenidos en los resultados para la interpretación de los mismos
Métricas ayudan para los siguientes propósitos:
Validez
Justificación
Dirección
Intervención
Crear scorecard y reportes
Propósito de la información obtenida de las métricas son
Reportar el servicio
Comparar contra los objetivos
Oportunidades de mejora
Audencias
Negocio
Administración de TI
Operaciones de TI
Balanced scoredcard
Requiere enlazar TI con la perspectiva del cliente, procesos internos, crecimiento y aprendizaje, finanzas