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CH9客戶關係管理 (意義/目的 (顧客終身價值, 吸引潛在顧客，維持企業競爭力, 滿意度、忠誠度與貢獻度, 意義…
CH9客戶關係管理
意義/目的
顧客終身價值
吸引潛在顧客，維持企業競爭力
滿意度、忠誠度與貢獻度
意義:企業為了贏取新顧客，鞏固保有既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，透過不斷地溝通以了解並影響顧客行為的方法
四大循環階段
2市場規劃
3顧客互動
1.知識發掘
4分析與修正
CRM導入成功因素: 1.企業建立良好互動關係 2.依據立論貢獻度區隔顧客3.客服能及時存顧客資料並利用其與之互動4.需有高階主管全力支持以及適當資源。
深度思考企業績效
建立預期目標
高階主管支持
尋找適合的CRM產品型態
CRM動機
2.交叉銷售
3.建立模式
1.建立品牌、忠誠度
評量
CRM導入的主要效益:使用網路功能，拉近人與人之間的關係
網路賣場，如何應用CRM提升業績
四組模組
2.服務櫃檯
3.售後服務
1.銷售
4.市場行銷
個案
研華科技(1.提高服務的效率與滿意度2.客製化產品創新服務3.加強銷售效率與獲利率)
元大寶來證卷(期貨、投信、投顧)
P&G(價格不是唯一還有信任)
CRM發展趨勢:由於電子商務EC的出現，使得企業提升原本的能力
效益:協助企業確實掌握客戶的購買模式及習慣，以強化客戶之行銷及進行銷售分析。