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Administração de Serviços (Estratégia em serviços (Conquistando clientes…
Administração de Serviços
Serviços e economia
O que é serviço?
Série de atividades mais ou menos intangíveis que ocorrem na interação entre consumidor e fornecedor.
Atividades cujo produto não é um bem físico; de consumo imediato; representam interesses intangíveis do comprador.
intangível e perecível; criado e usado ao mesmo tempo
experiência perecível e intangível
Atos, processos e desempenho de ações.
Fases da economia
Estágios
Primário
Agricultura
Mineração
Pesca
Atividade florestal
Secundário
Manufatura
Beneficiamento
Terciário
Restaurantes e hotéis
Salões de beleza/barbearias
Lavanderias
Manutenção e Consertos
Quarternário
Transporte
Varejo
Comunicações
Finanças e seguros
Imóveis
Governo
Quinário
Saúde
Educação
Pesquisa
Lazer
Artes
Níveis
Pré-industrial
Industrial
Pós-industrial
Natureza dos Serviços
Classificação
Matriz de processos
Interação e customização
Intensidade do trabalho
Natureza do ato
Natureza do ato
Beneficiário direto
Relação com os clientes
Natureza da prestação
Tipo de relação
Customização e arbítrio
Arbítrio
Customização
Demanda e fornecimento
Restrição para oferta
Flutuações de demanda
Método de fornecimento
Interação
Lociais
Pacote
Instalações de apoio
Bens facilitadores
Informações
Serviços implícitos
Serviços explícitos
Diferenciais
Heterogeneidade
Intangibilidade
Mercadoria perecível
Simultaneidade
Participação do cliente
Estratégia em serviços
Visão estratégica
Sistema de prestação
Estratégia operacional
Conceito do serviço
Segmento de mercado alvo
Elementos do projeto
Estruturais
Sistema de prestação
Projeto das instalações
Localização
Planejamento da capacidade
Gerenciais
Encontro em serviços
Qualidade
Gerenciamento de capacidade e demanda
Ambiente competitivo
Poucas barreiras de entrada
Oportunidades mínimas para economias de escala
Flutuações erráticas das vendas
Desvantagem de tamanho
Substituição de produtos
Fidelidade dos clientes
Barreiras à saída
Estratégias
Liderança em custos
Clientes de baixo custo
Padronização de serviço personalizado
Redução da interação
Redução dos custos de rede
Operações off-line
Diferenciação
Tornar tangível o intangível
Personalização do produto-padrão
Redução do risco percebido
Valorização do treinamento de pessoal
Controle de qualidade
Focalização
Conquistando clientes
Disponibilidade
Conveniência
Confiabilidade
Personalização
Preço
Qualidade
Reputação
Segurança
Rapidez
Informações
O papel das informações
Criação de barreiras de entrada
Geração de receita
Ativo de banco de dados
Melhoria na produtividade
Limites de uso
Anticompetitividade
Justiça
Invação de privacidade
Segurança dos dados
Confiabilidade
Cadeia virtual de valor
Visibilidade
Espelhando competência
Novas relações com clientes