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CH9顧客關係管理 (四大循環階段 (知識發掘, 市場規劃, 客戶互動, 分析與修正), CRM導入成功因素(KSF) (深度思考影響企業績效的重點…
CH9顧客關係管理
四大循環階段
知識發掘
市場規劃
客戶互動
分析與修正
CRM導入成功因素(KSF)
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管全力支持
尋找合適的CRM產品型態
效益
提升顧客服務品質與公司形象
提升營業績效
協助推展行銷業務
CRM動機
建立品牌忠誠度(提升企業品牌權益)
建立模式(分析每一類消費者的消費模式)
交叉銷售(擴大公司利潤，同時減少重複行政及行銷成本)
個案
研華科技(少量多樣客製化，自行掌握重要客戶，直銷，間接銷售)
元大寶來證卷(與客戶互動頻繁，創造雙贏)
P&G(價格不是唯一，還有信任) - 提供更先進的個人化服務，增加顧客對企業的信任度
CRM發展趨勢(六成集中北美，一方面整合內部資源，另一方面補強上下游產業合作)
意義(做好顧客服務品質，加強顧客滿意度，保持顧客忠誠度，提高客戶利潤貢獻度)
CRM導入的主要因素(使用者配合度不佳)