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CH.9客戶關係管理 (四大循環階段 (2.市場規劃(Market Planning), 3.顧客互動(Customer Interaction)…
CH.9客戶關係管理
四大循環階段
2.市場規劃(Market Planning)
3.顧客互動(Customer Interaction)
1.知識發掘(Knowledge Discovery)
4.分析與修正(Analysis and Refinement)
效益
提升顧客服務的品質與公司的形象
提升經營績效
協助推展行銷業務
CRM動機
2.交叉銷售
3.建立模式
1.建立品牌忠誠度
意義/目的
顧客終身價值
吸引潛在顧客，提升企業競爭力
滿意度、忠誠度與貢獻度
評量
CRM導入的主要效益
網路賣場，如何應用CRM提升業績
四組模組
CRM導入成功因素(KSF)
深度思考企業績效
建立預期目標
高階主管支持
個案
研華科技
元大寶來證卷
P&G(價格不是唯一，還有信任)
導入動機
客戶行為模式分析建立，主動服務，以提升企業最大價值為重
分析與建立模式
蒐集潛在客戶
CRM發展趨勢
一方面可以整合內部資源，另一方面還可以加強上、下游產業的合作