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CH9 顧客關係管理 (CRM導入成功因素(KSF) (深度思考影響企業績效的重點, 建立明確的預期達成目標, 高階主管的全力支持,…
CH9 顧客關係管理
CRM導入成功因素(KSF)
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管的全力支持
尋找適合的CRM產品型態
四大循環階段
顧客互動
市場規劃
分析與修正
知識發掘
效益
提升經營績效
提升顧客服務的品質與公司的形象
協助推展行銷業務
評量
四組模組:銷售、服務櫃台、售後服務和市場行銷
CRM導入的主要效益:整合行銷、銷售、客戶管理、服務、分析...等功能的系統，應用資訊科技來強化企業的商業智慧
網路賣場如何用CRM提升業績:建置ERP系統、操作型CRM與銷售自動化應用，改變了企業與顧客間的互動、收集顧客資訊的作法
CRM動機
客戶行為模式分析建立
分析與建立模式
蒐集潛在顧客
個案
P&G:利用發送個人化電子郵件，可追中郵件的發送，有效執行電子郵件行銷
研華科技:整合企業資源規劃系統、行動通訊的整合、建立資料倉儲
元大寶來證券:除了CRM，目前也在進行宇集團內部包含期貨、投信、投顧等關係企業的企業資源結合(ERP)工程
意義:建立新顧客，且維持既有的顧客關係
CRM發展趨勢:全球化。
以台灣為例:南向政策
目的:加強顧客滿意度、保持顧客忠誠度、提高顧客利潤的貢獻度
目標:用有效率的多重通路行銷出去，藉由顧客所累積的終身價值，提升企業競爭力與獲利力
EX:印表機可以便宜賣，但會從墨水賺回來