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CH9客戶關係管理 (CRM導入成功因素(KSP) (客服人員及時存取顧客資料以便進行互動, 高階主管的全力支持以及提供資源,…
CH9客戶關係管理
效益
了解顧客購買習慣，增加顧客忠誠度
降低成本
提升反應
增加收益
強化客戶之行銷及進行銷售分析
CRM發展趨勢*
與其他軟體整合
ex:ERP
收集資料成為決策參考
調整整合行動
CRM導入成功因素(KSP)
客服人員及時存取顧客資料以便進行互動
高階主管的全力支持以及提供資源
依據利潤貢獻度區隔顧客
建立並汲取所有顧客歷史
分析潛在的顧客群
建立良好企業與顧客互動管道
加以整合運用
建立實驗組與對照組
CRM動機
客戶行為模式分析建立
主動服務，多樣化互動，交叉互動
分類與建立模式
分類各種顧客反應程度
蒐集潛在客戶，培養客戶
提升企業品牌權益、建立客戶品牌忠誠度
意義/目的
中段市場分析
後段之銷售
前端資料收集
客戶關懷是CRM中心
核心是客戶價值管理(CVM)
創新企業管理模式與運籌機制
精神架構
推薦別人購買
開發新客源
建立顧客關係
個案P&G
內部流程自動化整合
提供消費者個人化電子郵件
專業化、個性化服務
四大循環階段
2.市場規劃
策略運用增加銷售並節省成本
3.顧客互動
顧客服務與申訴管道
1.知識發掘
解析顧客取得市場商情以及投資策略
4.分析與修正
隨時修正與顧客互動方式
價格不是唯一