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CH9客戶關係管理 (個案 (研華科技, 元大寶來證券, P&G(價格不是唯一還有信任), 戴爾電腦), 四大循環階段, 意義/目的…
CH9客戶關係管理
個案
研華科技
元大寶來證券
P&G(價格不是唯一還有信任)
戴爾電腦
四大循環階段
意義/目的
運用資訊科技，加以整合交易前端的資料收集、中斷的市場分析與後段之銷售、後勤的客戶服務管理。
溝通觀察所有行銷管道，並與顧客進行互動，並且透過建立完整的客戶資料，加以整合。
企業為了建立新顧客，餅且維持既有的顧客關係，且和顧客保持良好的關係。
提供讓顧客認同的產品(Product)及服務(Service)，透過多重通路行銷出去，累積顧客的終身價值，提升企業競爭力與獲利，達到長久目標。
CRM發展趨勢
與ERP做整合，發揮最大效果
幫助管理者做決策的分析工具不僅企業瞭解客戶需求與抱怨也注重在瞭解客戶需求
企業確保客戶資訊瑜一直IT環境中，暢行無阻，提供正確、即時的決策支援
效益
提升顧客服務品質與公司形象
提升經營績效
協助推展行銷業務
CRM導入成功因素(KSF)
建立預期目標
深度思考企業績效
高階主管支持
CRM動機
客戶行為模式分析建立，主動服務，以提升企業最大價值為重
分類與建立模式
蒐集潛在客戶、培養客戶、以銷售為重
評量
網路賣場、如何應用CRM提升業績
CRM導入主要效益
四組模組