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CH9 客戶關係管理CRM (顧客管理四大循環階段 (市場規劃, 顧客互動, 知識發掘, 分析與修正), CRM導入成功因素…
CH9 客戶關係管理CRM
顧客管理四大循環階段
市場規劃
顧客互動
知識發掘
分析與修正
CRM導入成功因素
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管的全力支持
尋找適合的CRM產品型態
導入CRM動機
客戶行為模式分析建立
分類與建立模式
蒐集潛在客戶
個案
P&G
研華科技
戴爾電腦
CRM發展趨勢
不再只是幫助企業流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的工具
目的
做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度，保持顧客忠誠度，提高顧客利潤的貢獻度