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CH9客戶關係管理 (四大循環階段 (市場規劃, 分析與修正, 知識發掘, 顧客互動), 效益 (提供經營績效, 提供顧客服務的品質與公司的形象,…
CH9客戶關係管理
四大循環階段
市場規劃
分析與修正
知識發掘
顧客互動
效益
提供經營績效
提供顧客服務的品質與公司的形象
協助推展行銷業務
CRM 動機
交又錯售
建立模式
建立品牌忠誠度
意義/目的
顧客終身價值
吸引潛在顧客 , 維持企業競爭力
滿意度忠誠度與貢獻度
評量
CRM導入的主要效益
網路賣場，如何應用CRM提升業績
四個模組
CRM導入成功因表（KSF）
深度思考企業績效
建立預期目標
高階主管支特
個案
P&G（價格不是嘖一還有信任）
提供消費者更先進的個人化服務
增加客戶對企業的信任度
硏華科技
建構全球化網路下單的業務體系
提供客戶往整完整的售前/售後服務
元大寶來證券
CRM發展趨勢
一方面可以整合內部的資源
一方面海可以加強上,下游產業的合作
利用不同的媒介方式,進行消費服務