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CH9 客戶關係管理 (CRM 動機 (2.交叉銷售, 5.建立模式, 1.建立品牌忠誠度, 3.收集淺在客戶，培養客戶(以銷售為重), 4…
CH9 客戶關係管理
CRM 導入成功因素(KSF)
深度思考企業績效
建立預期目標
高階主管支持
個案
研華科技
元大島來證券
P&G (價格不是唯一，還要有信任)
四大循環階段
市場規劃
顧客互動
知識發掘
分析與修正
CRM 動機
2.交叉銷售
5.建立模式
1.建立品牌忠誠度
3.收集淺在客戶，培養客戶(以銷售為重)
4.顧客行為模式分析建立
意義/目的
顧客終身價值
綑綁定價
手機+電信費用
車子+保養費
拍立得+底片
吸引淺在顧客，維持企業競爭力
滿意度、忠誠度與貢獻度
評量
CRM 導入的主要效益
提升經營績效
提升顧客服務的品質與公司的形象
協助推展行銷業務
網路賣場，如何應用CRM提升業績
四組模組
服務櫃台
售後服務
銷售
市場行銷
CRM 發展趨勢
全球化，跨境電子商務
台灣 (新南向政策)
EXAMPLE
學校，校友會
圖書館訂期刊