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CH9客戶關係管理 (CRM導入成功因素(KSF) (深度思考影響企業績效的重點, 建立明確的預期達成目標, 高階主管的全力支持,…
CH9客戶關係管理
CRM導入成功因素(KSF)
深度思考影響企業績效的重點
建立明確的預期達成目標
高階主管的全力支持
尋找適合的CRM產品型態
四大循環階段
2.市場規劃:定義特定顧客產品，並提供通路和時程關係
3.顧客互動:運用服務相關的軟體經分析資料後，提供顧客及時的產品
1.知識發掘:來逛這家店的是哪些人
4.分析與修正
效益
3.提升顧客服務的品質與公司形象
2.提升經營績效
1.協助推展行銷業務
CRM動機
2.交叉銷售
3.建立模式
1.建立品牌忠誠度(註冊組、公關)
評量
商業智慧(廣大的資料中進行快速的分析、整合、提煉出資料之隱藏特性並及時用在商業決策)
四個模組
銷售、服務櫃台、售後服務、市場行銷(4P)
網路賣場(博客來:可以在留言下留言)
個案
研華科技(改善顧客交易資料與提高服務的效率與滿意度)
戴爾電腦(以顧客分群做為市場區隔、客服人員與顧客溝通，了解顧客喜好的需求、提供資料庫，與客戶及供應商分享)
P&G(價格不是消費者考量第一因素，而是對企業的信任)
意義/目的
維持既有的顧客關係
和顧客保持良好的關係
建立新顧客
CRM發展趨勢
能幫助管理者做決策的分析工具，(例如幫助企業了解客戶需求與抱怨，促成雙方的交易)