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CH9 客戶關係管理 (四大循環階段 (2.市場規劃 Marketing Planning, 3.顧客互動 Customer Interaction…
CH9 客戶關係管理
四大循環階段
2.市場規劃 Marketing Planning
3.顧客互動 Customer Interaction
1.知識發掘 Knowledge Discovery
4.分析與修正 Analysis Refinement
評量
CRM導入的主要效益
網路賣場，如何用CRM提升業績
四組模組
CRM動機
2.交叉銷售
3.建立模式
1.建立品牌忠誠度
意義/目的
顧客終身價值 例：文藻校友，汽車前2次保養免費，之後付費仍會去保養，印表機和墨水
吸引潛在顧客，保持企業競爭力
滿意度、忠誠度與貢獻度 例:集點卡、會員制
個案
研華科技
元大寶來證卷
P&G(價位不是唯一還有信任)
CRM導入成功因素
深度思考企業績效 如果顧客人數不多，便難以看到績效 /學校期刊停止訂購
建立預期目標
高階主管支持
CRM發展趨勢:不只幫助企業流程的自動化，
進化成協助管理者做決策的分析工具