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CH9 客戶關係管理 (備案 (研華科技（整合企業資源、行動通訊整合、建立資料倉儲）, Ｐ＆Ｇ, 元大寶來證券, 叡陽資訊（Ｈｅａｒｔ－ＣＲＭ）,…
CH9 客戶關係管理
備案
研華科技（整合企業資源、行動通訊整合、建立資料倉儲）
Ｐ＆Ｇ
元大寶來證券
叡陽資訊（Ｈｅａｒｔ－ＣＲＭ）
戴爾電腦
四大循環階段
市場規劃：指定特定顧客產品並提供通路與時程
顧客互動：運用各種互動管道與辦公室前端軟體整合分析資料，並加強顧客之間關係
知識發掘：依照歷史資料剖析顧客資訊
分析與修正：運用與顧客互動相關資料，加以分析修正，不斷修正行銷策略
評量
ＣＲＭ主要導入因素
如何使用ＣＲＭ提升業績
四組模組
CRM動機
交叉銷售（整合公司各部門的顧客資料後，將有助於將不同部門產品銷售給其他顧客）
分類與建立模式（將顧客依照各種不同的變數分類，分析出每一類消費者的消費行為
蒐集潛在客戶、培養客戶（提升企業品牌權益為重，並提升產品與服務績效）
效益
提升經營績效
提升顧客服務的品質與公司形象
協助推展行銷業務
CRM導入成功因素
深度思考影響企業績效
高階主管全力支持
明確的預期達成目標
CRM發展趨勢
整合內部資訊與加強上下游產業合作
最終必須與其他軟體整合，才能發揮最大效果
CRM
意義
建立新顧客並維持現有客戶關係，且與顧客保持良好關係
目的
提升顧客服務品質、顧客滿意度、忠誠度與貢獻度
顧客終身價值