Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
CH9 客戶關係管理 (備案 (研華科技(整合企業資源、行動通訊整合、建立資料倉儲), P&G, 元大寶來證券, 叡陽資訊(Heart-CRM),…
CH9 客戶關係管理
備案
研華科技(整合企業資源、行動通訊整合、建立資料倉儲)
P&G
元大寶來證券
叡陽資訊(Heart-CRM)
戴爾電腦
四大循環階段
市場規劃:指定特定顧客產品並提供通路與時程
顧客互動:運用各種互動管道與辦公室前端軟體整合分析資料,並加強顧客之間關係
知識發掘:依照歷史資料剖析顧客資訊
分析與修正:運用與顧客互動相關資料,加以分析修正,不斷修正行銷策略
評量
CRM主要導入因素
如何使用CRM提升業績
四組模組
CRM動機
交叉銷售(整合公司各部門的顧客資料後,將有助於將不同部門產品銷售給其他顧客)
分類與建立模式(將顧客依照各種不同的變數分類,分析出每一類消費者的消費行為
蒐集潛在客戶、培養客戶(提升企業品牌權益為重,並提升產品與服務績效)
效益
提升經營績效
提升顧客服務的品質與公司形象
協助推展行銷業務
CRM導入成功因素
深度思考影響企業績效
高階主管全力支持
明確的預期達成目標
CRM發展趨勢
整合內部資訊與加強上下游產業合作
最終必須與其他軟體整合,才能發揮最大效果
CRM
意義
建立新顧客並維持現有客戶關係,且與顧客保持良好關係
目的
提升顧客服務品質、顧客滿意度、忠誠度與貢獻度
顧客終身價值