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QUALIDADE (DIMENSÕES (qualidade percebida (expectativa, realidade,…
QUALIDADE
DIMENSÕES
características/especificações
secundárias
suplementam o funcionamento do produto
durabilidade
vida útil
mantém as características
mantém o perfeito funcionamento
desempenho
capacidade de ser efetivo
confiabilidade
probabilidade de mal funcionamento
maior confiabilidade
menor frustração
qualidade percebida
expectativa
realidade
percepção
reputação do forncedor
imagem/estética
aparência do produto
sensação que ele provoca
conformidade
de acordo com o pré-estabelecido
atendimento ao cliente
dimensão mais empírica
afeta a percepção do cliente
exemplo
SAC
PARTES
cliente
produtor/fornecedor
órgãos certificadores
ISO
IMPORTANTE PARA
satisfação
cliente
produtor
economia
vendas
empregos
meio ambiente
SURGE POR
concorrência
fatores internos
percepção do empresário
visão por processos
fatores externos
mercado externo
consumidor exigente
exigências contratuais
DEPENDE DE
necessidade
individual
momentânea
referência
conceito
DE UM(A)
produto
bens duráveis
bens não duráveis
serviço
consulta
assistência
DEFINIÇÕES
Juran
Adequação
planejar
desenvolvimento
controlar
avaliação do desempenho
aperfeiçoar
inovar
Crosby
Conformidade
varia com a necessidade
empresário e escritor
acertar na primeira tentaiva
zero defeitos
prevenção